> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.taqnyat.sa/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.taqnyat.sa/documentation-ar/readme/alaselh-alshaeah-wastkshaf-alakhtaa-wislahha/alaselh-alshaeah.md).

# الأسئلة الشائعة

توفر هذه الصفحة إجابات سريعة على الأسئلة الشائعة حول سلوك LiveChat والوصول والمحادثات والقوالب والتقارير والميزات المتعلقة بروبوت الدردشة.

للحصول على خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها بالتفصيل، راجع الصفحات ذات الصلة في **الأسئلة الشائعة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها** القسم.

### الأسئلة العامة

#### ما هو LiveChat؟

‏LiveChat هي منصة للتواصل مع العملاء تساعد الفرق على إدارة محادثات العملاء من مكان واحد.

يتيح ذلك للوكلاء والمشرفين تلقي محادثات العملاء وتنظيمها وتعيينها والرد عليها ومراقبتها عبر قنوات مثل واتساب وودجة دردشة الموقع الإلكتروني.

#### من يمكنه استخدام LiveChat؟

يمكن استخدام LiveChat من قبل الوكلاء والمشرفين والمديرين، وذلك حسب إعدادات الحساب والأذونات.

* **الوكلاء** يتولّون عادةً محادثات العملاء.
* **المشرفون** يراقبون المحادثات ويدعمون الوكلاء.
* **المديرون** يديرون المستخدمين والأذونات والأقسام والقوالب والإعدادات من البوابة.

#### لماذا تبدو واجهة LiveChat لدي مختلفة عن واجهة مستخدم آخر؟

قد تختلف واجهة LiveChat حسب دور المستخدم والأذونات والقسم المعيَّن والخدمات المفعّلة.

على سبيل المثال، قد لا يرى الوكيل العادي إلا الصفحات اللازمة للتعامل اليومي مع الدردشة، بينما قد يرى المشرف محادثات القسم أو الأرشيف أو لوحة المعلومات إذا كانت الصلاحية ممنوحة.

### تسجيل الدخول والوصول

#### ما اسم المستخدم الذي يجب أن أستخدمه لتسجيل الدخول؟

يأتي اسم مستخدم تسجيل الدخول إلى LiveChat عادةً بهذا الشكل:

```
LiveChatUsername@MainUsername
```

على سبيل المثال:

```
support1@companyusername
```

عندما ينشئ المسؤول المستخدم من البوابة، فإنه يُدخل فقط الجزء الأول قبل الـ **@**.

#### هل يمكن تغيير اسم المستخدم لاحقًا؟

لا. الـ **اسم المستخدم** لا يمكن تغييره بعد إنشاء المستخدم.

فقط **الاسم** الحقل يمكن تعديله لاحقًا.

لهذا السبب، يجب اختيار اسم المستخدم بعناية عند إنشاء المستخدم.

#### كيف يتلقى المستخدمون رمز OTP للتحقق؟

أثناء تسجيل الدخول، يمكن للمستخدمين اختيار استلام رمز OTP عبر:

* رقم الهاتف المسجل
* البريد الإلكتروني المسجل

يجب إدخال رقم الجوال والبريد الإلكتروني بشكل صحيح عند إنشاء حساب المستخدم.

#### لماذا يتم تسجيل خروجي بشكل متكرر؟

قد يحدث تسجيل الخروج المتكرر إذا كان الـ **تسجيل الخروج عند تغيّر IP** الخيار مفعّلًا وتغيّر عنوان IP الخاص بشبكة المستخدم أثناء الجلسة.

يمكن للمستخدم الانتقال إلى **الإعدادات** المنطقة، وتعطيل **تسجيل الخروج عند تغيّر IP**ومراقبة ما إذا كانت المشكلة قد حُلّت.

إذا استمرت المشكلة، فاتصل بفريق الدعم.

### المحادثات

#### أين تظهر المحادثات الجديدة؟

قد تظهر المحادثات الجديدة في عروض مختلفة حسب إعداد التعيين.

قد تظهر في:

* **قائمة الانتظار**
* **دردشاتي**
* **روبوت المحادثة**
* عرض القسم، للمشرفين

يعتمد السلوك على ما إذا كان التعيين مضبوطًا على تلقائي أو يدوي أو موجَّه.

#### ما هي محادثاتي؟

**دردشاتي** يعرض المحادثات المعيَّنة للوكيل الذي سجّل الدخول.

يستخدم الوكلاء هذا العرض لإدارة محادثاتهم النشطة ومتابعة العملاء.

#### ما هي قائمة الانتظار؟

**قائمة الانتظار** يعرض المحادثات التي تنتظر ولم تُسند إلى وكيل بعد.

يمكن للوكلاء فتح دردشة في قائمة الانتظار والرد عليها. وبمجرد أن يرد الوكيل، ستُعيَّن الدردشة له وتُنقل إلى **دردشاتي**.

#### ما هو عرض القسم؟

الـ **القسم** يعرض المحادثات الجارية المرتبطة بالقسم المُسنَد إلى المستخدم.

يتوفر هذا العرض بشكل أساسي للمشرفين أو للمستخدمين الذين لديهم صلاحيات المشرف.

#### هل يمكن للوكيل تولي محادثة روبوت الدردشة؟

نعم. يمكن للوكيل فتح محادثة روبوت دردشة جارية والرد على العميل.

بمجرد أن يرد الوكيل، ستُسند الدردشة إلى ذلك الوكيل وتُنقل إلى **دردشاتي**.

#### لماذا لا تُوجَّه رسالة العميل إلى روبوت الدردشة مرة أخرى؟

إذا كانت الدردشة لا تزال مفتوحة ومُعيَّنة لوكيل، فقد لا يرد روبوت الدردشة على العميل مرة أخرى لأن المحادثة لا تزال تُعامل على أنها محادثة نشطة مع وكيل.

ولهذا السبب فإن إغلاق الدردشات المكتملة أو أرشفتها أمر مهم، خاصةً للحسابات المفعّل بها روبوت الدردشة.

### التعيين والنقل

#### ما هو التعيين التلقائي؟

يتيح التعيين التلقائي للنظام تعيين الدردشات الجديدة تلقائيًا إلى الوكلاء المتصلين الذين لديهم أقل من **5 دردشات مفتوحة** في **دردشاتي**.

يساعد هذا في توزيع الدردشات بشكل عادل بين الوكلاء المتاحين.

#### هل يمكن للوكيل التعامل مع أكثر من 5 دردشات؟

نعم. إذا كان لدى الوكيل بالفعل 5 دردشات مفتوحة لكنه يشعر أنه قادر على التعامل مع المزيد، فيمكنه الانتقال إلى **قائمة الانتظار**، وفتح دردشة في الانتظار، والرد عليها.

بمجرد أن يرد، ستُعيَّن الدردشة له وتُنقل إلى **دردشاتي**.

أيضًا، إذا نقل وكيل آخر أو مشرف دردشةً إليه، فستصل إليه الدردشة حتى لو كان لديه بالفعل 5 دردشات مفتوحة أو أكثر.

#### ما هو التعيين اليدوي؟

يعني التعيين اليدوي أن النظام لا يعيّن الدردشات للوكلاء تلقائيًا.

تظل المحادثات في **قائمة الانتظار** حتى يفتح الوكيل الدردشة ويرد عليها.

#### ما هو التعيين الموجَّه؟

يعني التعيين الموجَّه أن المحادثات تُوجَّه مباشرةً إلى وكيل محدد.

يُستخدم هذا عادةً عندما:

* يُوجّه روبوت الدردشة المحادثات إلى مستخدم محدد.
* يتم إرسال حملة ويكون أحد الوكلاء مسؤولًا عن التعامل مع الردود من تلك الحملة.

#### هل يتم تتبّع إجراءات النقل؟

نعم. تنعكس إجراءات التعيين والنقل داخل الدردشة على شكل رسائل نظام داخلية.

تساعد هذه السجلات المستخدمين على فهم من قام بتعيين الدردشة أو نقلها أو بدءها، وذلك للرجوع الداخلي وللمساءلة.

### الرد على العملاء

#### متى يمكنني إرسال رسالة واتساب عادية؟

يمكنك إرسال رسالة واتساب عادية عندما تكون جلسة العميل مفتوحة.

تبقى جلسة واتساب مفتوحة لمدة **24 ساعة** من آخر رسالة تم استلامها من العميل.

#### ماذا يحدث إذا أُغلقت جلسة واتساب؟

إذا مرّ أكثر من 24 ساعة منذ آخر رد من العميل، تُغلق الجلسة.

في هذه الحالة، يحتاج الوكيل إلى إرسال رسالة قالب معتمدة والانتظار حتى يرد العميل قبل متابعة الرسائل العادية.

#### لماذا لم يتم تسليم رسالتي العادية بعد إرسال قالب؟

إذا لم يرد العميل بعد استلام رسالة القالب، فلا تزال جلسة واتساب مغلقة.

لن يتم تسليم الرسائل العادية حتى يرد العميل وتُفتح الجلسة مرة أخرى.

#### هل يمكنني إرسال ملاحظات داخلية؟

نعم. يمكن للوكلاء تفعيل **ملاحظة** زر التبديل وكتابة ملاحظة داخلية داخل المحادثة.

الملاحظات الداخلية مرئية فقط لمستخدمي LiveChat ولا يتم إرسالها إلى العميل.

### رسائل القالب

#### ما هي رسائل القالب؟

رسائل القالب هي رسائل واتساب معتمدة مسبقًا تُستخدم عندما لا تكون هناك جلسة نشطة مع العميل.

تكون مطلوبة عندما يحتاج الوكيل إلى التواصل مع العميل بعد انتهاء جلسة الـ24 ساعة.

#### أي نوع من القوالب يُستخدم عادةً في LiveChat؟

في حالات استخدام LiveChat، **قوالب المرافق** تكون عادةً الأكثر شيوعًا.

غالبًا ما تُستخدم لإعادة التواصل مع العملاء بعد إغلاق جلسة واتساب.

#### كم يستغرق اعتماد القالب؟

قد تستغرق الموافقة على القالب ما يصل إلى **24 ساعة**.

في كثير من الحالات، خاصة بعد تفعيل حساب WABA، قد تتحدث الحالة خلال ثوانٍ أو دقائق.

#### كيف يمكنني التحقق من حالة القالب؟

من البوابة، انتقل إلى **القوالب** الصفحة وانقر على **تحقق من حالة القالب الآن**.

بعد الموافقة، يجب أن يظهر القالب تلقائيًا في LiveChat عند إرسال دردشة جديدة أو رسالة قالب.

#### هل يمكن لزر القالب إعادة فتح الجلسة؟

نعم. إذا نقر العميل على زر رد سريع مثل **التحدث مع الوكيل**، فسيُعتبر ذلك ردًا من العميل.

وهذا يعيد فتح جلسة واتساب ويسمح للوكيل بالاستمرار في استخدام الرسائل العادية أو الردود السريعة.

### الردود السريعة

#### ما هي الردود السريعة؟

الردود السريعة هي ردود محفوظة يمكن للوكلاء استخدامها أثناء محادثات العملاء.

تساعد الوكلاء على الرد بسرعة أكبر والحفاظ على اتساق التواصل.

#### هل يمكن لجميع الوكلاء إنشاء ردود سريعة؟

ليس دائمًا. يعتمد الوصول إلى الردود السريعة على الصلاحية الممنوحة من المدير.

قد يُسمح للمستخدم بـ:

* استخدام الردود السريعة الموجودة فقط
* إضافة ردود سريعة خاصة
* إضافة الردود السريعة ومشاركتها

#### هل يمكن أن تتضمن الردود السريعة مرفقات؟

نعم، إذا كانت مدعومة ومُعدّة.

قد تتضمن الردود السريعة مرفقات مدعومة مثل الصور أو المستندات.

### الإغلاق والأرشيف

#### ماذا يحدث عند إغلاق الدردشة؟

عند إغلاق الدردشة، يتم نقلها من النشطة **الدردشات** الصفحة إلى **الأرشيفات** .

يمكن للمستخدمين الذين لديهم صلاحية الوصول إلى الأرشيف البحث في المحادثة ومراجعتها لاحقًا.

#### ما أسباب الإغلاق المتاحة؟

عند إغلاق الدردشة يدويًا، يمكن للمستخدم اختيار:

* **تم الحل**
* **انقطع الاتصال**

إذا أُغلقت الدردشة تلقائيًا بسبب عدم النشاط، فسيتم تصنيفها على أنها:

* **انتهت المهلة**

#### ماذا يحدث إذا تواصل العميل معنا مرة أخرى بعد أرشفة الدردشة؟

إذا تواصل العميل مع الرقم مرة أخرى بعد أرشفة المحادثة، فسيُعاد توجيه المحادثة وفقًا لإعدادات الحساب.

قد يتم توجيهها إلى:

* روبوت المحادثة
* قائمة الانتظار
* صندوق وارد وكيل محدد
* قسم

#### هل يمكنني إعادة التواصل مع عميل من الأرشيف؟

نعم. اعتمادًا على حالة جلسة واتساب، قد يتمكن المستخدم من إرسال رسالة عادية أو رسالة قالب معتمدة من الأرشيف.

إذا أرسل وكيل رسالة من الأرشيف، فستُعاد فتح الدردشة في **دردشاتي** عرض الوكيل وسيتم تعيينها لذلك الوكيل.

### التقارير ولوحة المعلومات

#### من يمكنه الوصول إلى لوحة المعلومات؟

يتم التحكم في الوصول إلى لوحة التحكم من قبل المسؤول في البوابة.

يمكن للمسؤول تحديد ما إذا كان المشرفون أو مستخدمون محددون يمكنهم عرض لوحة التحكم.

#### ماذا تعرض لوحة المعلومات؟

اعتمادًا على الإعدادات والأذونات، قد تعرض لوحة المعلومات:

* إجمالي عدد المحادثات
* إحصاءات المحادثات
* خيار تصدير تقرير LiveChat
* جدول تقييم المحادثات، إذا كان التقييم مفعّلًا

#### هل رسالة التقييم متاحة لجميع المستخدمين؟

لا. رسالة التقييم متاحة لـ **مستخدمي روبوت الدردشة فقط**.

#### أين تظهر نتائج التقييم؟

تظهر نتائج التقييم في **تقييم المحادثات** الجدول داخل لوحة التحكم.

قد تتضمن تقييم العميل، والملاحظات، واسم الخدمة، والوكيل المعيَّن، وحالة الإغلاق، والتاريخ.

#### هل يمكن إرسال التقارير تلقائيًا بالبريد الإلكتروني؟

نعم. يمكن أتمتة تقارير LiveChat لإرسالها بالبريد الإلكتروني يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا.

لطلب تسليم التقارير تلقائيًا، تواصل مع مدير الحساب أو فريق الدعم.

### تصدير البيانات

#### ما هو تصدير البيانات؟

**تصدير البيانات** متاح لمستخدمي روبوت الدردشة.

يتيح ذلك للمستخدمين تصدير بيانات العملاء التي جُمعت من خلال محادثات روبوت الدردشة والمتغيرات المحفوظة.

#### ما هي الأعمدة الثابتة في تصدير البيانات؟

قد تتضمن الأعمدة الثابتة:

* التاريخ
* الاسم
* الجوال
* الوكيل
* حالة الدردشة
* إسناد الدردشة

تعتمد الأعمدة الإضافية على المتغيرات المحفوظة في مسار روبوت الدردشة.

#### هل يمكن تخصيص الأعمدة المصدَّرة؟

نعم. تعتمد الأعمدة المخصصة على المتغيرات المحفوظة في مسار روبوت الدردشة.

إذا أراد الفريق أن تظهر مدخلات محددة من العميل في الملف المصدَّر، فيجب ذكر ذلك عند إعداد متطلبات روبوت الدردشة.

#### هل يمكن أن تظهر عمليات رفع الوسائط في تصدير البيانات؟

نعم، يمكن حفظ الوسائط التي تم رفعها كرابط يمكن الوصول إليه إذا تم إعداد ذلك.

هذه خدمة إضافية مدفوعة، وقد تختلف الأسعار بناءً على المدة التي يظل فيها الرابط متاحًا.

### Webhook

#### أين يمكنني التحقق من إعدادات webhook؟

إعدادات webhook متاحة من البوابة ضمن:

```
المطورون → أدوات المطورين
```

#### على ماذا يجب ضبط webhook للحسابات الخاصة بـ LiveChat فقط؟

إذا كان الحساب يستخدم LiveChat فقط ولا يملك Chatbot نشطًا، فيجب ضبط Webhook على:

```
LiveChat فقط
```

#### على ماذا يجب ضبط webhook لحسابات روبوت الدردشة؟

إذا كان الحساب مفعّلًا فيه كل من Chatbot وLiveChat، فيجب ضبط Webhook على:

```
Chatbot + LiveChat
```

#### لماذا يجب عليّ التحقق من إعدادات webhook؟

إذا كانت الدردشات الواردة لا تظهر في LiveChat وكانت قائمة الدردشات فارغة، فإن إعداد webhook هو أحد أول الأشياء التي يجب التحقق منها.

إذا لم يكن هناك روبوت دردشة نشط، فتأكد من ضبط webhook على **LiveChat فقط**.

### متى يجب الاتصال بالدعم

اتصل بفريق الدعم إذا:

* لا يمكنك تسجيل الدخول.
* لم يتم استلام OTP.
* لا تظهر الدردشات في LiveChat.
* تمت الموافقة على رسائل القالب لكنها لا تظهر.
* لا يتم تسليم الرسائل.
* تفتقد لوحة المعلومات أو التقارير البيانات المتوقعة.
* ملفات التصدير فارغة أو تفتقد أعمدة.
* إعدادات webhook لا تطابق الخدمات النشطة.
* لست متأكدًا من الإعداد الذي يجب استخدامه.