> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.taqnyat.sa/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.taqnyat.sa/documentation-ar/readme/alaselh-alshaeah-wastkshaf-alakhtaa-wislahha/mshklat-aldrdshh-walrsael.md).

# مشكلات الدردشة والرسائل

تساعد هذه الصفحة المستخدمين على استكشاف المشكلات الشائعة المتعلقة بالدردشات والرسائل والإسناد والنقل وظهور المحادثات داخل LiveChat وإصلاحها.

قد ترتبط مشكلات الدردشة والرسائل بإعدادات التعيين، أو أذونات المستخدم، أو حالة جلسة WhatsApp، أو إعداد webhook، أو إعداد chatbot، أو حالة المحادثة.

### المحادثات لا تظهر في LiveChat

إذا كانت المحادثات الواردة لا تظهر في LiveChat، فتحقق مما يلي:

* تأكد من أن الحساب نشط.
* تأكد من أن المستخدم لديه صلاحية الوصول إلى القسم الصحيح.
* تأكد من أن المستخدم يراجع عرض المحادثات الصحيح، مثل **قائمة الانتظار**, **دردشاتي**، أو **روبوت المحادثة**.
* تأكد من تكوين webhook بشكل صحيح.
* تأكد من تمكين chatbot أو تعطيله وفقًا لإعدادات الحساب.
* تأكد من أن المستخدم لديه الأذونات المطلوبة.

إذا كان الحساب لا يحتوي على chatbot نشط، فيجب عادةً ضبط webhook على **LiveChat فقط**.

إذا كان الحساب يستخدم كلًا من Chatbot وLiveChat، فيجب عادةً ضبط webhook على **Chatbot + LiveChat**.

### المحادثة لا تظهر في محادثاتي

تظهر المحادثة في **دردشاتي** عندما تُسند إلى الوكيل الذي سجّل الدخول.

إذا كانت المحادثة لا تظهر في محادثاتي، فقد يكون السبب:

* المحادثة لا تزال في **قائمة الانتظار**.
* المحادثة مُسندة إلى وكيل آخر.
* لا يزال chatbot يتولى معالجة المحادثة.
* تم نقل المحادثة إلى قسم آخر.
* تم إغلاق المحادثة أو أرشفتها.
* المستخدم غير مسجّل الدخول أو غير متاح لتلقي المحادثات.

إذا لزم الأمر، يمكن للوكيل التحقق من **قائمة الانتظار** أو طلب من مشرف مراجعة المحادثة من **القسم** عرض.

### المحادثة لا تزال في الطابور

تظل المحادثات في **قائمة الانتظار** عندما تكون في انتظار ولم تُسنَد إلى وكيل.

قد يحدث هذا عندما:

* يكون التعيين اليدوي مفعّلًا.
* لا يوجد وكيل متصل متاح للتعيين التلقائي.
* لدى الوكلاء المتصلين بالفعل 5 محادثات مفتوحة في **دردشاتي**.
* لم يتم توجيه المحادثة إلى وكيل محدد.
* تحتاج إعدادات التعيين إلى مراجعة.

لسحب محادثة من الطابور، يمكن للوكيل فتح المحادثة والرد على العميل. بمجرد أن يرد الوكيل، سيتم إسناد المحادثة إليه ونقلها إلى **دردشاتي**.

### المحادثة مُسندة إلى الوكيل الخطأ

إذا أُسندت محادثة إلى الوكيل الخطأ، يمكن للمشرف أو المستخدم المخوّل نقلها إلى وكيل آخر.

قد يحدث هذا عندما:

* تم اختيار المحادثة يدويًا بواسطة الوكيل الخطأ.
* تم نقلها بشكل غير صحيح.
* تم تكوين التعيين الموجّه للمستخدم الخطأ.
* تم توجيه رد الحملة إلى الوكيل المسؤول الخطأ.
* تم تكوين توجيه chatbot إلى الوكيل الخطأ.

يمكن للمشرف مراجعة المحادثة ونقلها إلى الوكيل أو القسم الصحيح.

### الوكيل لا يتلقى المحادثات المعيّنة تلقائيًا

إذا كان التعيين التلقائي مفعّلًا لكن الوكيل لا يتلقى المحادثات، فتحقق مما يلي:

* الوكيل متصل.
* لدى الوكيل أقل من **5 دردشات مفتوحة** في **دردشاتي**.
* حساب المستخدم نشط.
* الوكيل مُسند إلى القسم الصحيح.
* تم تكوين إعداد التعيين بشكل صحيح.
* لا يتم توجيه المحادثة إلى وكيل أو قسم آخر.

إذا كان المستخدم مشرفًا، فيجب **قبول الدردشات** تفعيل هذا الخيار حتى يتلقوا المحادثات تلقائيًا.

افتراضيًا، قد يكون لدى المشرفين **قبول الدردشات** معطّلًا حتى يتمكنوا من الإشراف دون إدراجهم في التعيين التلقائي.

### لدى الوكيل 5 محادثات مفتوحة لكنه يريد التعامل مع المزيد

عند تفعيل التعيين التلقائي، يعيّن النظام المحادثات تلقائيًا فقط إلى الوكلاء المتصلين الذين لديهم أقل من **5 دردشات مفتوحة** في **دردشاتي**.

إذا كان لدى الوكيل بالفعل 5 محادثات مفتوحة، فلن يعيّن النظام له المزيد من المحادثات تلقائيًا.

ومع ذلك، لا يزال بإمكان الوكيل الانتقال إلى **قائمة الانتظار**، وفتح محادثة في الانتظار، والرد عليها. بمجرد أن يرد الوكيل، سيتم إسناد المحادثة إليه ونقلها إلى **دردشاتي**.

إذا نقل وكيل آخر أو مشرف محادثة إلى ذلك الوكيل، فستصل إليه المحادثة أيضًا حتى لو كان لديه بالفعل 5 محادثات مفتوحة أو أكثر.

### لا يمكن الرد على محادثة

إذا لم يتمكن المستخدم من الرد على محادثة، فتحقق مما إذا كان:

* المحادثة مُسندة إلى وكيل آخر.
* المحادثة مغلقة أو مؤرشفة بالفعل.
* جلسة WhatsApp مغلقة.
* لم يرد العميل بعد تلقي رسالة قالب.
* لا يزال chatbot يتولى معالجة المحادثة.
* الخدمة أو القناة غير متاحة.

إذا كانت جلسة WhatsApp مغلقة، يحتاج الوكيل إلى إرسال رسالة قالب معتمدة والانتظار حتى يرد العميل قبل المتابعة بالرسائل العادية.

### الرسالة العادية لا يتم تسليمها

في محادثات WhatsApp، لا يمكن إرسال الرسائل العادية إلا عندما تكون جلسة العميل مفتوحة.

تظل جلسة WhatsApp مفتوحة لمدة **24 ساعة** من آخر رسالة تم استلامها من العميل.

إذا مرّ أكثر من 24 ساعة منذ آخر رد من العميل، تُغلق الجلسة.

في هذه الحالة:

1. أرسل رسالة قالب معتمدة.
2. انتظر حتى يرد العميل.
3. واصل استخدام الرسائل العادية أو الردود السريعة بعد أن تُفتح الجلسة مرة أخرى.

إذا أرسل الوكيل رسالة قالب ثم أرسل رسالة عادية قبل أن يرد العميل، فلن تُسلَّم الرسالة العادية لأن الجلسة لا تزال مغلقة.

### تم إرسال رسالة قالب لكن العميل لم يرد

إذا تم إرسال رسالة قالب ولم يرد العميل، فستبقى جلسة WhatsApp مغلقة.

يجب على الوكيل انتظار رد العميل قبل إرسال الرسائل العادية.

يوصى بعدم إرسال رسائل قالب متكررة بشكل متكرر لتجنب إزعاج العميل.

### محادثة chatbot لا تُنقل إلى الوكيل

إذا لم تُنقل محادثة chatbot إلى وكيل، فتحقق مما إذا كان:

* وصل العميل إلى نقطة التسليم في مسار chatbot.
* مسار chatbot مكوَّن لنقل المحادثة إلى وكيل أو قسم.
* القسم أو الوكيل المحدد موجود ونشط.
* تم تكوين webhook بشكل صحيح.
* المحادثة لا تزال نشطة ضمن مسار chatbot.
* تم تكوين إعداد التعيين بشكل صحيح.

يمكن للوكيل أيضًا استلام محادثة chatbot يدويًا عن طريق فتح المحادثة من **روبوت المحادثة** العرض والرد على العميل. بمجرد أن يرد الوكيل، سيتم إسناد المحادثة إلى ذلك الوكيل ونقلها إلى **دردشاتي**.

### Chatbot لا يرد على عميل عائد

إذا أرسل العميل رسالة جديدة لكن chatbot لا يرد، فقد تكون المحادثة لا تزال مفتوحة ومُسندة إلى وكيل.

عندما تظل المحادثة مُسندة إلى وكيل، قد لا يعيد chatbot التشغيل لأن المحادثة لا تزال تُعامل كمحادثة نشطة مع وكيل.

لتجنب ذلك، يجب إغلاق المحادثات المكتملة أو أرشفتها وفقًا لسير عمل الفريق.

يمكن أن تساعد الأرشفة التلقائية أيضًا في إغلاق المحادثات غير النشطة تلقائيًا بعد الفترة المحددة.

### تم إغلاق المحادثة أو أرشفتها

إذا لم تعد المحادثة مرئية في عروض المحادثات النشطة، فقد تكون أُغلقت أو أُرشفَت.

تُنقل المحادثات المغلقة إلى **الأرشيفات** .

قد تُغلق المحادثة:

* يدويًا بواسطة وكيل أو مشرف
* تلقائيًا بسبب الأرشفة التلقائية
* تلقائيًا بسبب إعدادات المهلة الزمنية

عندما تُغلق المحادثة تلقائيًا بسبب عدم النشاط، يتم تصنيفها على أنها **انتهت المهلة**.

يمكن للمستخدمين الذين لديهم صلاحية الوصول إلى الأرشيف البحث عن المحادثة من **الأرشيفات** .

### عاد العميل للتواصل بعد الأرشفة

إذا تواصل العميل مع الرقم مرة أخرى بعد أرشفة المحادثة، فسيُعاد توجيه المحادثة وفقًا لإعدادات الحساب.

اعتمادًا على الإعدادات، قد تُوجَّه إلى:

* روبوت المحادثة
* قائمة الانتظار
* صندوق وارد وكيل محدد
* قسم

إذا أعاد الوكيل الاتصال بالعميل من **الأرشيفات** الصفحة عن طريق إرسال رسالة عادية أو رسالة قالب معتمدة، فستُعاد فتح المحادثة في **دردشاتي** العرض، وسيتم إسنادها إلى الوكيل الذي أرسل الرسالة.

### نقل المحادثة غير متاح

إذا لم يكن خيار النقل متاحًا، فتحقق مما إذا كان:

* للمستخدم إذن بنقل المحادثات.
* المحادثة مغلقة أو مؤرشفة بالفعل.
* الوكيل المستهدف نشط.
* القسم المستهدف موجود.
* للمستخدم صلاحية الوصول إلى القسم المرتبط.
* إعدادات الحساب تسمح بالنقل.

عادةً ما يكون لدى المشرفين أو المستخدمين ذوي صلاحيات المشرف خيارات نقل أوسع.

### عرض الأقسام غير متاح

الـ **القسم** هذا العرض متاح بشكل أساسي للمشرفين أو للمستخدمين ذوي صلاحيات المشرف.

إذا لم يتمكن المستخدم من رؤية عرض الأقسام، فيجب على المسؤول مراجعة:

* إعداد المشرف
* تعيين القسم
* أذونات المستخدم
* إعدادات الحساب من البوابة

### الملاحظات الداخلية غير مرئية للعميل

تم تصميم الملاحظات الداخلية للتواصل الداخلي للفريق فقط.

عندما يكون **ملاحظة** المفتاح مفعّلًا، تُضاف الرسالة داخل المحادثة كملاحظة داخلية ولا تُرسل إلى العميل.

يمكن استخدام الملاحظات الداخلية لـ:

* إرشاد الوكلاء
* إضافة سياق
* ترك تعليمات للمشرف
* توثيق الإجراءات الداخلية
* دعم التصعيد أو المتابعة

### الوسائط أو المرفقات لا يتم إرسالها

إذا لم تكن الوسائط أو المرفقات تُرسل، فتحقق مما إذا كان:

* نوع الملف مدعوم.
* حجم الملف مسموح به.
* جلسة WhatsApp مفتوحة، إذا كان الإرسال عبر WhatsApp.
* يتضمن القالب حقل مرفق، إذا كان إرسال الوسائط عبر قالب.
* اتصال الإنترنت مستقر.
* اكتمل رفع الملف قبل الإرسال.

إذا كان المرفق جزءًا من رسالة قالب، فتأكد من أنه يلتزم بالحجم والصيغة المسموحين لإعداد القالب المحدد.

لمزيد من التفاصيل، راجع **مشكلات رفع الملفات** .

### قد يؤثر إعداد webhook في المحادثات

يمكن لإعدادات webhook أن تؤثر في ما إذا كانت المحادثات الواردة تظهر في LiveChat.

إذا لم تكن المحادثات تظهر وكانت قائمة المحادثات فارغة، فتحقق من إعدادات webhook من البوابة:

```
المطورون → أدوات المطورين
```

بالنسبة للحسابات الخاصة بـ LiveChat فقط، يجب عادةً ضبط webhook على:

```
LiveChat فقط
```

بالنسبة للحسابات التي تستخدم كلًا من Chatbot وLiveChat، يجب عادةً ضبط webhook على:

```
Chatbot + LiveChat
```

إذا كان chatbot معطلاً، فيجب أن يعود webhook إلى **LiveChat فقط**.

### قائمة تحقق سريعة

إذا كانت المحادثات أو الرسائل لا تعمل كما هو متوقع، فتحقق من:

* هل المستخدم مسجّل الدخول؟
* هل حساب المستخدم نشط؟
* هل المحادثة مُسندة إلى الوكيل الصحيح؟
* هل المحادثة لا تزال في الطابور؟
* هل لا يزال chatbot يتولى المحادثة؟
* هل جلسة WhatsApp مفتوحة؟
* هل تم إرسال قالب دون رد من العميل؟
* هل المحادثة مغلقة أو مؤرشفة؟
* هل تم تكوين الأذونات بشكل صحيح؟
* هل إعداد القسم صحيح؟
* هل تم تكوين webhook بشكل صحيح؟
* هل الخدمة المرتبطة مفعّلة؟

### متى يجب الاتصال بالدعم

اتصل بفريق الدعم إذا:

* المحادثات الواردة لا تظهر في LiveChat.
* لا يتم تسليم الرسائل حتى عندما تكون الجلسة مفتوحة.
* لا يتم إسناد المحادثات بشكل صحيح.
* نقل المحادثة من Chatbot لا يعمل كما هو متوقع.
* يبدو إعداد webhook صحيحًا، لكن المحادثات لا تزال مفقودة.
* لا يمكن نقل المحادثة رغم توفر الأذونات.
* المحادثات المؤرشفة مفقودة أو لا يمكن مراجعتها.
* تستمر المشكلة بعد التحقق من الأذونات والتعيين وحالة الجلسة وإعدادات webhook.

### الخطوة التالية

بعد مراجعة مشكلات الدردشة والرسائل، انتقل إلى **مشكلات رسائل القوالب** الصفحة لاستكشاف مشكلات رسائل قالب WhatsApp المعتمدة وإصلاحها.