> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.taqnyat.sa/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.taqnyat.sa/documentation-ar/readme/alaselh-alshaeah-wastkshaf-alakhtaa-wislahha/mshklat-rfa-almlfat.md).

# مشكلات رفع الملفات

تساعد هذه الصفحة المستخدمين على استكشاف المشكلات الشائعة المتعلقة بإرسال الملفات والصور والمستندات والمرفقات الإعلامية داخل LiveChat وإصلاحها.

قد تكون مشكلات تحميل الملفات مرتبطة بأنواع الملفات غير المدعومة، أو حدود حجم الملف، أو قواعد وسائط WhatsApp API، أو متطلبات مرفقات القوالب، أو مشكلات المتصفح، أو مشاكل الاتصال بالإنترنت.

### المرفقات المدعومة

قد يتيح LiveChat للوكلاء إرسال المرفقات المدعومة داخل محادثات العملاء.

اعتمادًا على قناة المحادثة والإعداد، قد تشمل المرفقات المدعومة ما يلي:

* الصور
* المستندات
* مقاطع الفيديو
* ملفات الصوت
* الملصقات، إذا كان الإعداد يدعمها

في محادثات WhatsApp، يعتمد دعم الملفات على لوائح وسائط WhatsApp API.

### حدود وسائط WhatsApp API

عند إرسال الوسائط عبر WhatsApp API، يجب أن يطابق الملف النوع المدعوم والحد الأقصى للحجم.

تشمل حدود وسائط WhatsApp API الشائعة ما يلي:

| نوع الوسائط | التنسيقات المدعومة                        | الحد الأقصى للحجم |
| ----------- | ----------------------------------------- | ----------------- |
| صورة        | JPEG, PNG                                 | 5 ميجابايت        |
| مستند       | PDF, TXT, XLS, XLSX, DOC, DOCX, PPT, PPTX | 100 ميجابايت      |
| فيديو       | MP4, 3GP                                  | 16 ميجابايت       |
| صوت         | AAC, AMR, MP3, M4A, OGG                   | 16 ميجابايت       |
| ملصق ثابت   | WEBP                                      | 100 كيلوبايت      |
| ملصق متحرك  | WEBP                                      | 500 كيلوبايت      |

إذا تجاوز الملف الحجم المسموح أو استخدم تنسيقًا غير مدعوم، فقد يفشل الملف في التحميل أو الإرسال.

### مشكلات تحميل الصور

إذا لم تكن الصورة تُحمَّل أو تُرسَل، فتحقق مما يلي:

* تنسيق الصورة مدعوم.
* الصورة بصيغة JPEG أو PNG.
* لا يتجاوز حجم الصورة **5 ميجابايت**.
* الملف غير تالف.
* اكتمل التحميل قبل الإرسال.
* اتصال الإنترنت مستقر.

إذا تم إنشاء الصورة أو تعديلها باستخدام أداة تغيّر تنسيق الملف، فحاول حفظها مرة أخرى بصيغة JPEG أو PNG قبل التحميل.

### مشكلات تحميل المستندات

إذا لم يكن المستند يُحمَّل أو يُرسَل، فتحقق مما يلي:

* تنسيق المستند مدعوم.
* لا يتجاوز حجم المستند **100 ميجابايت**.
* الملف غير تالف.
* يتطابق امتداد الملف مع نوع الملف الفعلي.
* اكتمل التحميل قبل الإرسال.

تشمل أمثلة المستندات المدعومة ما يلي:

* PDF
* TXT
* ملفات Word: DOC, DOCX
* ملفات Excel: XLS, XLSX
* ملفات PowerPoint: PPT, PPTX

إذا تم إنشاء الملف على نظام تشغيل أو جهاز مختلف، مثل Mac، فحاول حفظ الملف أو تصديره مرة أخرى ثم تحميل النسخة الجديدة.

### مشكلات تحميل الفيديو

إذا لم يكن الفيديو يُحمَّل أو يُرسَل، فتحقق مما يلي:

* تنسيق الفيديو مدعوم.
* الفيديو بصيغة MP4 أو 3GP.
* لا يتجاوز حجم الفيديو **16 ميجابايت**.
* يستخدم الفيديو برنامج ترميز مدعومًا.
* اكتمل التحميل قبل الإرسال.

في WhatsApp API، غالبًا ما تحتاج مقاطع الفيديو إلى استخدام برامج ترميز مدعومة مثل **فيديو H.264** و **صوت AAC**.

إذا لم يتم إرسال الفيديو، فحاول ضغطه أو تصديره مرة أخرى بتنسيق مدعوم.

### مشكلات تحميل الصوت

إذا لم يكن ملف الصوت يُحمَّل أو يُرسَل، فتحقق مما يلي:

* تنسيق الصوت مدعوم.
* لا يتجاوز حجم الملف **16 ميجابايت**.
* الملف غير تالف.
* اكتمل التحميل قبل الإرسال.

قد تشمل أمثلة الصوت المدعومة ما يلي:

* AAC
* AMR
* MP3
* M4A
* OGG

### مشكلات مرفقات القوالب

قد تتضمن بعض رسائل القوالب وسائط عبر **الرأس** القسم.

إذا لم يتم إرسال مرفق القالب، فتحقق مما يلي:

* القالب المحدد يدعم الوسائط.
* حقل المرفق متاح في القالب.
* تمت إضافة الوسائط في القسم الصحيح.
* نوع الملف مدعوم.
* حجم الملف مسموح به.
* اكتمل التحميل قبل الإرسال.

بالنسبة إلى قوالب الوسائط والقوالب التفاعلية، يجب عادةً إضافة الوسائط عبر **الرأس** القسم.

قد يدعم الرأس ما يلي:

* نص
* صورة
* فيديو
* ملف / مستند

إذا كان القالب يتطلب مرفقًا، فيجب على الوكيل إرفاق الملف المطلوب قبل إرسال القالب.

### تسمية توضيحية للمرفق

عند إرسال مرفق، قد يتمكن المستخدمون من إضافة تسمية توضيحية في الرسالة نفسها.

يمكن للمستخدمين الاحتفاظ باسم الملف الأصلي، أو إزالته، أو استبداله بتسمية توضيحية واضحة تشرح المرفق للعميل.

على سبيل المثال، بدلًا من إرسال اسم الملف فقط، يمكن للوكيل إضافة تسمية توضيحية مثل:

```
يرجى العثور على المستند المطلوب مرفقًا.
```

يساعد هذا العميل على فهم الغرض من المرفق.

### تحميل الملفات من الردود السريعة

قد تتضمن بعض الردود السريعة مرفقات، اعتمادًا على كيفية إنشائها وتكوينها.

إذا لم يتم إرسال مرفق الرد السريع، فتحقق مما يلي:

* لا يزال المرفق متاحًا.
* نوع الملف مدعوم.
* حجم الملف مسموح به.
* جلسة WhatsApp مفتوحة.
* لدى المستخدم إذن لاستخدام الرد السريع.
* المحادثة مُسندة إلى المستخدم.

إذا كان الرد السريع يتضمن ملفًا غير مدعوم أو يتجاوز الحجم المسموح، فقد يفشل في الإرسال.

### جلسة WhatsApp والمرفقات

في محادثات WhatsApp، لا يمكن عادةً إرسال المرفقات إلا عندما تكون جلسة العميل مفتوحة.

تظل جلسة WhatsApp مفتوحة لمدة **24 ساعة** من آخر رسالة تم استلامها من العميل.

إذا أُغلقت الجلسة، فقد يحتاج الوكيل إلى إرسال رسالة قالب معتمدة أولًا والانتظار حتى يرد العميل.

إذا رد العميل، تُفتح الجلسة مرة أخرى، ويمكن للوكيل مواصلة إرسال الرسائل العادية والردود السريعة والمرفقات المدعومة.

### روابط الوسائط في بيانات التصدير

بالنسبة إلى مستخدمي روبوت الدردشة، يمكن أحيانًا حفظ الوسائط التي تم تحميلها كروابط قابلة للوصول في **تصدير البيانات**، وذلك حسب إعداد مسار روبوت الدردشة.

قد يكون هذا مفيدًا عندما تحتاج الشركة إلى مراجعة الملفات التي يرسلها العملاء لاحقًا.

يُعد حفظ الوسائط التي تم تحميلها كروابط قابلة للوصول خدمة إضافية مدفوعة.

قد تختلف التكلفة بحسب المدة التي يجب أن يظل رابط الوسائط متاحًا خلالها.

إذا كانت روابط الوسائط مطلوبة في ملف التصدير، فيجب ذكر ذلك عند إعداد متطلبات روبوت الدردشة والتنسيق مع فريق الدعم أو مدير الحساب.

### الأسباب الشائعة لفشل تحميل الملفات

قد تفشل الملفات في التحميل أو الإرسال لعدة أسباب، مثل:

* نوع الملف غير مدعوم.
* يتجاوز حجم الملف الحد المسموح.
* الملف تالف.
* لا يتطابق امتداد الملف مع نوع الملف الفعلي.
* اتصال الإنترنت غير مستقر.
* تعرّض التحميل للانقطاع.
* جلسة WhatsApp مغلقة.
* القالب لا يدعم المرفقات.
* تمت إضافة الملف في قسم القالب الخاطئ.
* ليس لدى المستخدم إذن لإرسال الملف.
* المحادثة مغلقة أو مؤرشفة.

### قائمة التحقق لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها

إذا لم يكن الملف يُحمَّل أو يُرسَل، فتحقق مما يلي:

* هل نوع الملف مدعوم؟
* هل حجم الملف ضمن الحد المسموح؟
* هل الملف تالف؟
* هل اتصال الإنترنت مستقر؟
* هل اكتمل تحميل الملف قبل الإرسال؟
* هل جلسة WhatsApp مفتوحة؟
* هل المحادثة مُسندة إلى الوكيل الصحيح؟
* هل الدردشة ما زالت نشطة وليست مؤرشفة؟
* إذا كنت تستخدم قالبًا، فهل يدعم القالب الوسائط؟
* إذا كنت تستخدم قالبًا، فهل تمت إضافة الوسائط عبر قسم الرأس؟
* إذا كنت تستخدم ردًا سريعًا، فهل المرفق لا يزال متاحًا ومدعومًا؟

### أفضل الممارسات

عند إرسال الملفات:

* استخدم التنسيقات الشائعة المدعومة مثل JPEG وPNG وPDF وDOCX وXLSX أو MP4.
* اجعل أحجام الملفات صغيرة قدر الإمكان.
* أعد تسمية الملفات بوضوح قبل الإرسال.
* أضف تسمية توضيحية عند الحاجة لشرح المرفق.
* تجنب إرسال ملفات كبيرة غير ضرورية.
* تحقق من الملف قبل إرساله إلى العميل.
* تأكد من أن جلسة WhatsApp مفتوحة قبل إرسال المرفقات العادية.
* استخدم مرفقات القوالب فقط عندما يدعم القالب المعتمد الوسائط.
* احفظ الملفات المصدَّرة بأمان لأنها قد تحتوي على معلومات العميل.

### متى يجب الاتصال بالدعم

اتصل بفريق الدعم إذا:

* لا يزال نوع الملف المدعوم يفشل في التحميل.
* حجم الملف ضمن الحد المسموح لكنه لا يزال يفشل.
* مرفقات القالب لا تُرسَل.
* مرفقات الرد السريع مفقودة أو لا تعمل.
* لا تظهر روابط الوسائط في بيانات التصدير.
* يعمل تحميل الوسائط لمستخدم واحد ولكن لا يعمل لآخر.
* تستمر المشكلة بعد التحقق من نوع الملف والحجم وحالة الجلسة والأذونات.

### الخطوة التالية

بعد مراجعة مشكلات تحميل الملفات، انتقل إلى صفحة **مشكلات الإشعارات** لاستكشاف أخطاء الإشعارات الصوتية ومؤشرات الرسائل غير المقروءة وتنبيهات البريد الإلكتروني وإصلاحها.