> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.taqnyat.sa/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.taqnyat.sa/documentation-ar/readme/alaselh-alshaeah-wastkshaf-alakhtaa-wislahha/mshklat-rsael-alqwalb.md).

# مشكلات رسائل القوالب

## مشكلات رسائل القوالب

تساعد هذه الصفحة المستخدمين على استكشاف المشكلات الشائعة المتعلقة برسائل قوالب واتساب في LiveChat.

قد تكون مشكلات رسائل القوالب مرتبطة بحالة الموافقة، أو فئة القالب، أو المتغيرات، أو الأزرار، أو حالة جلسة واتساب، أو مرفقات الوسائط، أو قواعد قوالب Meta، أو أذونات المستخدم.

### ما هي رسائل القوالب؟

رسائل القوالب هي رسائل واتساب معتمدة مسبقًا تُستخدم لبدء محادثة مع عميل أو مواصلتها عندما لا توجد جلسة نشطة مع العميل.

في محادثات واتساب، لا يمكن إرسال الرسائل العادية إلا أثناء نافذة خدمة العملاء. إذا أُغلقت نافذة خدمة العملاء، يجب على الشركة استخدام رسالة قالب معتمدة للتواصل مع العميل مرة أخرى.

تظل جلسة WhatsApp مفتوحة لمدة **24 ساعة** من آخر رسالة تم تلقيها من العميل. إذا مرّ أكثر من 24 ساعة دون رد من العميل، تُغلق الجلسة.

### فئات قوالب Meta

تصنّف Meta رسائل قوالب واتساب إلى ثلاث فئات رئيسية:

* **التسويق**
* **الخدمات**
* **المصادقة**

يجب أن تتوافق الفئة المختارة مع هدف الرسالة. إذا لم تتطابق الفئة مع المحتوى، فقد يُرفض القالب أو قد لا يعمل كما هو متوقع.

### قوالب التسويق

تُستخدم قوالب التسويق للتواصل الترويجي أو التجاري.

قد تتضمن رسائل تتعلق بـ:

* العروض
* الخصومات
* إعلانات المنتجات
* تفاعل العملاء
* إعادة الاستهداف
* رسائل الحملات

يجب استخدام قوالب التسويق عندما يكون هدف الرسالة ترويجيًا أو متعلقًا بالمبيعات أو موجهًا للتفاعل.

### قوالب الخدمات

تُستخدم قوالب الخدمات للتواصل المرتبط بالخدمة أو المعاملات.

وهذا عادةً هو أكثر أنواع القوالب شيوعًا لحالات استخدام LiveChat.

قد تُستخدم قوالب الخدمات من أجل:

* تحديثات الخدمة
* تحديثات الطلبات
* تذكيرات المواعيد
* تحديثات الدفع
* متابعة دعم العملاء
* إعادة التواصل مع العميل بعد إغلاق جلسة الـ 24 ساعة

في LiveChat، تُستخدم قوالب الخدمات عادةً عندما يحتاج الوكيل إلى التواصل مع العميل بعد انتهاء جلسة واتساب.

مثال على قالب خدمة:

```
مرحبًا {{1}}، نود التواصل معك بخصوص {{2}}.
```

في هذا المثال:

* `{{1}}` يمكن استبداله باسم العميل.
* `{{2}}` يمكن استبداله بسبب التواصل مع العميل.

بعد الموافقة على القالب، يمكن للوكيل استبدال المتغيرات بكلمات أو جمل مخصصة قبل إرسال الرسالة.

### قوالب المصادقة

تُستخدم قوالب المصادقة للرسائل المتعلقة بالتحقق.

تُستخدم عادةً من أجل:

* رموز OTP
* التحقق من تسجيل الدخول
* تأكيد الهوية
* التحقق من الوصول إلى الحساب

عادةً لا تُستخدم قوالب المصادقة لرسائل المتابعة العادية في LiveChat.

### مكوّنات القالب

يمكن أن تتضمن رسائل القوالب مكوّنات مختلفة بحسب نوع القالب المحدد وحالة الاستخدام.

تشمل مكوّنات القالب الشائعة:

* **الرأس**
* **النص الأساسي**
* **التذييل**
* **الأزرار**

### الرأس

يظهر الرأس في أعلى القالب.

وهو المكان الذي يمكن إضافة الوسائط فيه إذا كان القالب يتطلب وسائط.

اعتمادًا على نوع الرأس المحدد، يمكن أن يكون الرأس:

* رأس نصي
* رأس صورة
* رأس فيديو
* رأس ملف / مستند

على سبيل المثال، إذا أرادت الشركة إرسال ملف PDF أو صورة أو فيديو مع القالب، فيجب إضافة الوسائط من خلال **الرأس** القسم.

### النص الأساسي

النص الأساسي هو محتوى الرسالة الرئيسي.

هنا يكتب المدير رسالة القالب الرئيسية.

يمكن أن يتضمن النص الأساسي متغيرات بهذا التنسيق:

```
{{1}}, {{2}}, {{3}}
```

المتغيرات هي عناصر نائبة يتم استبدالها قبل إرسال القالب إلى العميل.

مثال:

```
مرحبًا {{1}}، نود التواصل معك بخصوص {{2}}.
```

قبل الإرسال، يمكن للوكيل استبدال المتغيرات بهذا الشكل:

```
مرحبًا أحمد، نود التواصل معك بخصوص طلب الدعم الخاص بك.
```

### التذييل

التذييل اختياري.

يمكن استخدامه لنص داعم قصير، مثل:

```
شكرًا لتواصلك معنا.
```

### الأزرار

يمكن إضافة أزرار إلى رسائل القوالب لتسهيل رد العملاء أو اتخاذ إجراء.

قد تتضمن خيارات الأزرار المتاحة ما يلي:

* **إضافة زر**
* **إضافة رابط**
* **إضافة رقم**

#### إضافة زر

**إضافة زر** يسمح للمدير بإنشاء زر مخصص داخل رسالة القالب.

في قوالب الخدمات في LiveChat، يُستخدم هذا الزر عادةً لمساعدة العميل على الرد وإعادة فتح جلسة واتساب.

مثال:

```
التحدث مع الوكيل
```

عندما يتم إرسال القالب من LiveChat وينقر العميل على الزر، يُعد ذلك ردًا من العميل. وهذا يعيد فتح جلسة واتساب ويسمح للوكيل بمتابعة المحادثة باستخدام الرسائل العادية أو الردود السريعة.

بالنسبة لعملاء روبوتات الدردشة، إذا تم إرسال القالب مباشرةً من البوابة، فيمكن أيضًا إعداد هذا الزر لتشغيل رد أو إجراء محدد من روبوت الدردشة، وذلك حسب إعدادات الروبوت.

#### إضافة رابط

**إضافة رابط** يسمح للمدير بإضافة زر يفتح رابطًا محددًا.

يمكن استخدام هذا لتوجيه العميل إلى صفحة مثل:

* موقع الشركة الإلكتروني
* صفحة الخدمة
* رابط الدفع
* صفحة الحجز
* مقالة مركز المساعدة

#### إضافة رقم

**إضافة رقم** يسمح للمدير بإضافة زر رقم هاتف.

عندما ينقر العميل على هذا الزر، يمكن أن يؤدي ذلك إلى مكالمة هاتفية إلى الرقم المحدد.

### لا تظهر رسالة القالب في LiveChat

إذا لم يظهر قالب معتمد في LiveChat عند إرسال دردشة جديدة أو رسالة قالب، فتحقق مما يلي:

* تأكد من أن القالب معتمد.
* تأكد من أن القالب تابع لحساب WABA الصحيح.
* تأكد من أن لغة القالب صحيحة.
* تأكد من أن القالب نشط وغير مرفوض.
* انقر على **تحقق من حالة القالب الآن** من صفحة القوالب في البوابة.
* قم بتحديث LiveChat وتحقق مرة أخرى.

بمجرد اعتماد القالب، يجب أن يظهر تلقائيًا في قائمة القوالب داخل LiveChat.

إذا كان القالب معتمدًا لكنه لا يزال لا يظهر، فاتصل بفريق الدعم لمراجعة حالة القالب ومزامنته.

### القالب لا يزال قيد الانتظار

قد تستغرق الموافقة على القالب ما يصل إلى **24 ساعة**.

في كثير من الحالات، خاصة بعد تفعيل حساب WABA، قد تتحدث الحالة خلال ثوانٍ أو دقائق.

للتحقق من أحدث حالة:

1. انتقل إلى صفحة **القوالب** صفحة من البوابة.
2. ابحث عن القالب المرسل.
3. انقر على **تحقق من حالة القالب الآن**.
4. راجع ما إذا كان القالب معتمدًا أو مرفوضًا أو لا يزال قيد الانتظار.

إذا ظل القالب قيد الانتظار لفترة طويلة، فاتصل بفريق الدعم للمراجعة.

### تم رفض القالب

إذا تم رفض قالب، فقد يكون السبب محتوى الرسالة أو الفئة المختارة أو الصياغة أو التنسيق أو قواعد قالب Meta.

قد تشمل الأسباب الشائعة ما يلي:

* تم اختيار فئة قالب خاطئة.
* محتوى الرسالة غير واضح.
* الرسالة لا تتوافق مع الفئة المختارة.
* تم استخدام المتغيرات بشكل غير صحيح.
* تتضمن الرسالة محتوى غير مدعوم أو مضلل.
* اللغة المختارة لا تتطابق مع محتوى الرسالة.
* تمت إضافة محتوى ترويجي إلى قالب خدمات.
* محتوى المصادقة لا يتبع حالة الاستخدام المتوقعة للتحقق.

لإصلاح ذلك:

1. راجع سبب الرفض، إذا كان متاحًا.
2. حرر محتوى القالب.
3. تأكد من أن الفئة صحيحة.
4. تأكد من أن هدف الرسالة واضح.
5. تأكد من أن المتغيرات واضحة ومستخدمة بشكل صحيح.
6. أعد إرسال القالب للموافقة.

إذا لم تكن متأكدًا من كيفية تعديل القالب، فاتصل بفريق الدعم.

### فئة القالب خاطئة

تُصنف القوالب إلى:

* **التسويق**
* **الخدمات**
* **المصادقة**

في حالات استخدام LiveChat، **الخدمات** تُعد القوالب عادةً الأكثر شيوعًا لأنها تُستخدم للمتابعة المرتبطة بالخدمة أو لإعادة التواصل مع العملاء بعد إغلاق جلسة واتساب لمدة 24 ساعة.

إذا تم اختيار الفئة الخاطئة، فقد يُرفض القالب أو قد لا يعمل كما هو متوقع.

استخدم الدليل التالي:

| الفئة    | متى تستخدم                                                                                |
| -------- | ----------------------------------------------------------------------------------------- |
| التسويق  | تكون الرسالة ترويجية أو مرتبطة بالمبيعات أو قائمة على حملة أو تُستخدم للتفاعل مع العملاء. |
| الخدمات  | تكون الرسالة مرتبطة بخدمة موجودة أو طلب أو معاملة أو متابعة أو حالة دعم عملاء.            |
| المصادقة | تُستخدم الرسالة لرموز OTP أو التحقق من تسجيل الدخول أو مصادقة الحساب.                     |

### لا يمكن إرسال رسالة عادية بعد 24 ساعة

في محادثات واتساب، يمكن للوكيل إرسال الرسائل العادية فقط عندما تكون جلسة العميل مفتوحة.

تظل جلسة WhatsApp مفتوحة لمدة **24 ساعة** من آخر رسالة تم استلامها من العميل.

إذا مرّ أكثر من 24 ساعة منذ آخر رد من العميل، تُغلق الجلسة.

في هذه الحالة، يجب على الوكيل إرسال رسالة قالب معتمدة أولًا والانتظار حتى يرد العميل.

بعد رد العميل، تُفتح الجلسة مرة أخرى ويمكن للوكيل متابعة استخدام الرسائل العادية أو الردود السريعة.

### لم يتم تسليم الرسالة العادية بعد إرسال قالب

إذا أرسل الوكيل رسالة قالب ثم أرسل رسالة عادية قبل رد العميل، فلن يتم تسليم الرسالة العادية.

يحدث هذا لأن إرسال القالب لا يفتح جلسة واتساب تلقائيًا.

لا تُفتح الجلسة إلا عندما يرد العميل على رسالة القالب أو ينقر على زر رد سريع.

لتجنب هذه المشكلة:

1. أرسل رسالة القالب المعتمدة.
2. انتظر حتى يرد العميل أو ينقر على الزر.
3. تابع المحادثة باستخدام الرسائل العادية أو الردود السريعة.

### زر القالب لا يعيد فتح الجلسة

زر رد سريع، مثل **التحدث مع الوكيل**، يمكن أن يساعد العميل على الرد وإعادة فتح جلسة واتساب.

إذا لم يُعد الزر فتح الجلسة، فتحقق مما يلي:

* تأكد من أن الزر من نوع رد.
* تأكد من أن العميل نقر على الزر بالفعل.
* تأكد من أن القالب تم إرساله بنجاح.
* تأكد من أن إعداد الزر يتطابق مع سلوك LiveChat أو الروبوت المقصود.

في قوالب الخدمات في LiveChat، يجب اعتبار النقر على الزر ردًا من العميل.

بالنسبة لعملاء روبوتات الدردشة، إذا تم إرسال القالب مباشرةً من البوابة، فقد يتم أيضًا إعداد الزر لتشغيل رد أو إجراء محدد من روبوت الدردشة وفقًا لإعداد الروبوت.

### المتغيرات في القالب مفقودة أو غير صحيحة

قد تتضمن القوالب متغيرات مثل:

```
{{1}}, {{2}}, {{3}}
```

يجب ملء هذه المتغيرات قبل إرسال القالب.

على سبيل المثال:

```
مرحبًا {{1}}، نود التواصل معك بخصوص {{2}}.
```

قبل الإرسال، يجب على الوكيل استبدال المتغيرات بالقيم الصحيحة، مثل:

```
مرحبًا أحمد، نود التواصل معك بخصوص طلب الدعم الخاص بك.
```

إذا كانت المتغيرات مفقودة أو غير صحيحة:

* راجع القالب قبل الإرسال.
* تأكد من أن جميع المتغيرات المطلوبة ممتلئة.
* تجنب ترك العناصر النائبة فارغة.
* تأكد من أن النص البديل يتوافق مع سياق الرسالة.
* تأكد من أن ترتيب المتغيرات يطابق القالب المعتمد.

### لم يتم إرسال مرفق القالب

قد تتضمن بعض القوالب وسائط من خلال **الرأس** القسم.

إذا لم يتم إرسال المرفق، فتحقق مما يلي:

* القالب المحدد يدعم الوسائط.
* تمت إضافة الوسائط في القسم الصحيح من القالب.
* نوع الملف مدعوم.
* حجم الملف مسموح به.
* اكتمل التحميل قبل الإرسال.
* اتصال الإنترنت مستقر.

إذا كان القالب يحتوي على حقل مرفق، فيجب على الوكيل إرفاق الملف المطلوب قبل الإرسال.

### تمت إضافة وسائط القالب في المكان الخطأ

بالنسبة للقوالب التي تحتوي على وسائط وتفاعلية، يجب عادةً إضافة الوسائط في **الرأس** القسم.

قد يدعم الرأس ما يلي:

* نص
* صورة
* فيديو
* ملف / مستند

إذا أرادت الشركة إرسال ملف PDF أو صورة أو فيديو أو أي وسائط أخرى مدعومة مع القالب، فيجب إعداد الوسائط من خلال رأس القالب.

### تم إرسال القالب إلى رقم العميل الخطأ

عند بدء دردشة جديدة، يجب على الوكيل إدخال رقم جوال العميل مع رمز الدولة.

مثال:

```
9665XXXXXXXX
```

إذا تم إدخال الرقم بشكل غير صحيح، فقد تفشل الرسالة أو تُرسل إلى المستلم الخطأ.

قبل إرسال قالب:

* تحقق من رقم العميل.
* تأكد من تضمين رمز الدولة.
* تأكد من عدم وجود مسافات إضافية أو أرقام مفقودة.
* راجع القالب والمتغيرات قبل النقر على **إرسال**.

### تم فرض رسوم على رسالة القالب

قد يتم فرض رسوم على رسائل القوالب عند إرسالها، وذلك حسب فئة رسالة واتساب وإعداد الحساب.

قد تختلف الأسعار حسب فئة القالب ونموذج تسعير Meta الحالي.

لتقليل الإرسال غير الضروري:

* أرسل القالب المطلوب فقط.
* تجنب إرسال قوالب متكررة دون رد من العميل.
* استخدم الرسائل العادية عندما تكون الجلسة مفتوحة بالفعل.
* استخدم قوالب الخدمات لحالات إعادة التواصل المرتبطة بالخدمة.
* أكد تفاصيل التسعير مع مدير حسابك أو فريق الدعم عند الحاجة.

### لم يرد العميل على القالب

إذا لم يرد العميل بعد تلقي قالب، فتبقى جلسة واتساب مغلقة.

يجب على الوكيل انتظار رد العميل قبل إرسال الرسائل العادية.

يوصى بعدم إرسال رسائل قالب متكررة بشكل متكرر لتجنب إزعاج العميل.

### تمت الموافقة على القالب لكن الوكلاء لا يستطيعون إرساله

إذا تمت الموافقة على القالب لكن الوكلاء لا يستطيعون إرساله، فتحقق مما يلي:

* يظهر القالب في قائمة قوالب LiveChat.
* يستخدم الوكيل رقم العميل الصحيح.
* يمتلك الوكيل إذن بدء المحادثات أو الرد عليها.
* تمت تعبئة متغيرات القالب بشكل صحيح.
* تمت إضافة المرفقات المطلوبة، إذا كان القالب يحتاج إلى وسائط.
* لغة القالب وإعداده صحيحان.

إذا استمرت المشكلة، فاتصل بفريق الدعم.

### رسالة القالب ومسار التقييم

في بعض الحالات، قد لا يتم تسليم رسالة التقييم إذا كانت جلسة واتساب قد انتهت بالفعل.

إذا مرّ أكثر من 24 ساعة منذ آخر رد من العميل، فقد لا تصل رسالة التقييم إذا تم إرسالها كرسالة عادية.

إذا أصرّ الفريق على إرسال تقييم بعد إغلاق الجلسة، فيمكنه إنشاء رسالة قالب خدمات معتمدة والتنسيق مع فريق الدعم لربطها بمسار التقييم.

إذا رد العميل على قالب الخدمات ذلك، يمكن إعادة ربط العميل بإجراء التقييم.

### أفضل ممارسات قوالب Meta

لتقليل مشكلات القوالب وخطر الرفض:

* اختر فئة القالب الصحيحة.
* تأكد من أن هدف الرسالة واضح.
* تجنب الصياغة المضللة أو غير الواضحة.
* تجنب الصياغة الترويجية في قوالب الخدمات.
* استخدم قوالب المصادقة فقط لحالات الاستخدام المتعلقة بالتحقق.
* تأكد من استخدام المتغيرات بشكل صحيح.
* تأكد من أن اللغة المختارة تطابق محتوى القالب الفعلي.
* اجعل الرسالة قصيرة وواضحة وذات صلة.
* استخدم الأزرار فقط عندما تدعم هدف الرسالة.
* راجع القالب بالكامل قبل إرساله للموافقة.

### قائمة تحقق سريعة

إذا كانت رسالة القالب لا تعمل كما هو متوقع، فتحقق مما يلي:

* هل القالب معتمد؟
* هل نقرت على **تحقق من حالة القالب الآن**?
* هل فئة القالب صحيحة؟
* هل يتبع القالب قواعد Meta الخاصة بالفئة والمكوّنات؟
* هل جلسة واتساب مفتوحة أم مغلقة؟
* هل جميع المتغيرات ممتلئة؟
* هل رقم العميل صحيح؟
* هل المرفق مطلوب وتمت إضافته؟
* هل تمت إضافة الوسائط من خلال القسم الصحيح؟
* هل ردّ العميل بعد تلقي القالب؟
* هل لدى الوكيل إذن إرسال القوالب؟
* هل يظهر القالب في قائمة قوالب LiveChat؟

### متى يجب الاتصال بالدعم

اتصل بفريق الدعم إذا:

* تم رفض قالب وتحتاج إلى مساعدة في تعديله.
* تمت الموافقة على قالب لكنه لا يظهر في LiveChat.
* لا يتم تحديث حالة القالب.
* لا يستطيع الوكلاء إرسال القوالب المعتمدة.
* المتغيرات لا تعمل كما هو متوقع.
* الأزرار لا تفتح الجلسة أو لا تُشغّل المسار المتوقع.
* لا يتم إرسال المرفقات مع القالب.
* لست متأكدًا مما إذا كان القالب يجب أن يكون تسويقًا أو خدمات أو مصادقة.
* تحتاج إلى مساعدة في اختيار فئة القالب أو الإعداد الصحيح.
* تحتاج إلى ربط قالب خدمات بمسار التقييم.