> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.taqnyat.sa/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.taqnyat.sa/documentation-ar/readme/alaselh-alshaeah-wastkshaf-alakhtaa-wislahha/mshklat-tslym-rwbwt-aldrdshh.md).

# مشكلات تسليم روبوت الدردشة

تساعد هذه الصفحة المستخدمين على استكشاف المشكلات الشائعة المتعلقة بسلوك التسليم والتحويل من روبوت الدردشة داخل LiveChat وإصلاحها.

قد تحدث مشكلات تحويل روبوت المحادثة عندما لا تنتقل محادثة روبوت المحادثة إلى وكيل، أو لا تظهر في عرض الدردشة المتوقع، أو تواصل التصرف بشكل مختلف عن المتوقع بناءً على مسار روبوت المحادثة، أو إعدادات التعيين، أو إعدادات الويب هوك، أو حالة الدردشة.

### ما هو تحويل روبوت المحادثة؟

يعني تحويل روبوت المحادثة نقل المحادثة من روبوت المحادثة إلى وكيل بشري.

يمكن أن يحدث ذلك عندما:

* يختار العميل خيارًا مثل **التحدث مع الوكيل**
* يصل روبوت المحادثة إلى خطوة تحويل محددة
* يوجّه روبوت المحادثة المحادثة إلى قسم
* يوجّه روبوت المحادثة المحادثة إلى وكيل محدد
* يتولى وكيل المحادثة يدويًا

بعد التحويل، ينبغي أن تنتقل المحادثة من مسار روبوت المحادثة إلى LiveChat حتى يتمكن الوكيل من متابعة المحادثة.

### لم يتم نقل محادثة روبوت المحادثة إلى الوكيل

إذا لم يتم نقل محادثة روبوت المحادثة إلى وكيل، فتحقق مما يلي:

* وصل العميل إلى خطوة التحويل الصحيحة في مسار روبوت المحادثة.
* تم إعداد مسار روبوت المحادثة لنقل المحادثة إلى وكيل أو قسم أو قائمة انتظار.
* الوكيل أو القسم المحدد موجود ونشط.
* تم إعداد إعداد التعيين بشكل صحيح.
* تم ضبط الويب هوك بشكل صحيح لروبوت المحادثة وLiveChat.
* لم يتم تعيين الدردشة بالفعل إلى وكيل آخر.
* لم يتم إغلاق الدردشة أو أرشفتها.

إذا لم يتضمن المسار خطوة تحويل، فقد تظل المحادثة مع روبوت المحادثة حتى ينتهي المسار أو تنتهي المهلة.

### لا تزال المحادثة تظهر في عرض روبوت المحادثة

قد تظل المحادثة في **روبوت المحادثة** العرض عندما:

* لا يزال روبوت المحادثة يتعامل مع المحادثة.
* لم يختر العميل خيار التحدث إلى وكيل.
* لم يصل العميل بعد إلى خطوة التحويل.
* لا يزال مسار روبوت المحادثة نشطًا.
* لم يتم إعداد قاعدة التحويل بشكل صحيح.

إذا احتاج الوكيل إلى التدخل، فيمكنه فتح المحادثة من **روبوت المحادثة** العرض والرد على العميل.

بمجرد أن يرد الوكيل، ستُسند الدردشة إلى ذلك الوكيل وتُنقل إلى **دردشاتي**.

### استلام الوكيل للمحادثة من روبوت المحادثة

يمكن للوكلاء استلام محادثة روبوت محادثة جارية قبل أن يختار العميل التحدث إلى وكيل.

لاستلام محادثة روبوت محادثة:

1. انتقل إلى صفحة **الدردشات** .
2. افتح **روبوت المحادثة** العرض.
3. حدّد محادثة روبوت المحادثة.
4. راجع تفاعل العميل مع الروبوت.
5. رد على العميل.

بمجرد أن يرد الوكيل، سيتم تعيين المحادثة إلى ذلك الوكيل ونقلها إلى **دردشاتي**.

هذا مفيد عندما يلاحظ الوكيل أن العميل يحتاج إلى مساعدة قبل الوصول إلى خيار التحويل.

### يوجّه روبوت المحادثة إلى القسم الخطأ

إذا كان روبوت المحادثة يوجّه المحادثة إلى القسم الخطأ، فتحقق من إعدادات مسار روبوت المحادثة.

قد يحدث ذلك عندما:

* تم اختيار القسم الخطأ في خطوة التحويل.
* اختار العميل خيارًا مكوّنًا للانتقال إلى القسم الخطأ.
* تم تغيير اسم القسم بعد إنشاء المسار.
* تمت إزالة القسم أو لم يعد نشطًا.
* تحتاج منطقية التوجيه في مسار روبوت المحادثة إلى تحديث.

لإصلاح ذلك، راجع متطلبات مسار روبوت المحادثة وتواصل مع فريق الدعم لتحديث إعدادات التوجيه إذا لزم الأمر.

### يوجّه روبوت المحادثة إلى الوكيل الخطأ

إذا كان روبوت المحادثة يوجّه المحادثة إلى الوكيل الخطأ، فتحقق مما إذا كان يتم استخدام التعيين الموجّه.

قد يحدث ذلك عندما:

* تم إعداد مسار روبوت المحادثة للتوجيه إلى مستخدم محدد.
* لم يعد المستخدم المحدد هو المالك الصحيح.
* حساب المستخدم غير نشط.
* تم إعداد التعيين الموجّه بشكل غير صحيح.
* لقد تغيّر الوكيل المسؤول عن ذلك المسار أو الحملة.

إذا كان ينبغي على روبوت المحادثة التوجيه إلى وكيل مختلف، فتواصل مع فريق الدعم أو المسؤول لتحديث إعدادات توجيه روبوت المحادثة والتعيين.

### لا تظهر الدردشة في قائمة الانتظار بعد التحويل

إذا كان من المتوقع أن تنتقل محادثة روبوت المحادثة إلى **قائمة الانتظار** ولكنها لا تظهر هناك، فتحقق من:

* تم إعداد خطوة تحويل روبوت المحادثة للتوجيه إلى قائمة الانتظار.
* لم يتم توجيه الدردشة إلى وكيل محدد.
* لم يتم نقل الدردشة إلى قسم بدلًا من ذلك.
* تم ضبط الويب هوك على **Chatbot + LiveChat**.
* لم تكن المحادثة قد أُسندت بالفعل إلى وكيل.
* لم يتم إغلاق الدردشة أو انتهاء مهلتها.

إذا كانت المحادثة لا تزال في عرض روبوت المحادثة، فقد تكون خطوة التحويل لم تُبلَغ أو لم تُضبط بشكل صحيح.

### روبوت المحادثة لا يستجيب لعميل عائد

إذا أرسل العميل رسالة جديدة لكن روبوت المحادثة لا يرد، فقد تظل الدردشة مفتوحة ومُسندة إلى وكيل.

عندما تظل الدردشة مُسندة إلى وكيل، قد لا يُعاد تشغيل روبوت المحادثة لأن المحادثة لا تزال تُعامل على أنها محادثة نشطة مع وكيل.

يحدث هذا عادةً عندما:

* نسي الوكيل إغلاق الدردشة.
* ظلت الدردشة مفتوحة بعد انتهاء المحادثة.
* لم يتم تمكين الأرشفة التلقائية.
* لم تصل الدردشة إلى مهلة الخمول المُهيأة.
* رد العميل مرة أخرى بينما كانت الدردشة لا تزال مُسندة إلى وكيل.

لتجنب هذه المشكلة، ينبغي على الوكلاء إغلاق الدردشات المكتملة يدويًا، أو ينبغي أن يستخدم الحساب الأرشفة التلقائية لإغلاق الدردشات غير النشطة بعد فترة محددة.

### الأرشفة التلقائية وتحويل روبوت المحادثة

الأرشفة التلقائية مهمة للحسابات الممكّنة بروبوت المحادثة.

إذا ظلت الدردشات غير النشطة مفتوحة ومُسندة إلى وكلاء، فقد لا يتمكن روبوت المحادثة من التعامل مع العملاء العائدين بشكل صحيح.

عند تمكين الأرشفة التلقائية، يمكن إغلاق المحادثات غير النشطة تلقائيًا بعد فترة مهيأة ونقلها إلى **الأرشيفات**.

بعد أرشفة الدردشة، إذا تواصل العميل مع الرقم مرة أخرى، فسيُعاد توجيه المحادثة وفقًا لإعدادات الحساب، مثل:

* روبوت المحادثة
* قائمة الانتظار
* وكيل محدد
* القسم

يساعد هذا على منع الدردشات القديمة المُسندة إلى وكلاء من تعطيل سلوك روبوت المحادثة.

### مهلة روبوت الدردشة

يحدث انتهاء مهلة روبوت المحادثة عندما تكون المحادثة بين روبوت المحادثة والعميل غير نشطة لمدة الوقت المُهيأ في إعدادات روبوت المحادثة.

عند حدوث انتهاء مهلة روبوت المحادثة، قد يغلق الروبوت المحادثة أو ينهيها بناءً على سلوك المسار المُهيأ.

وهذا يختلف عن انتهاء مهلة LiveChat أو الأرشفة التلقائية، التي تنطبق على الدردشات غير النشطة التي يديرها وكيل.

إذا كان انتهاء مهلة روبوت المحادثة لا يعمل كما هو متوقع، فتحقق من:

* إعداد انتهاء مهلة روبوت المحادثة.
* إعدادات مسار روبوت المحادثة.
* ما إذا كان العميل لا يزال داخل خطوة نشطة من الروبوت.
* ما إذا كانت المحادثة قد نُقلت إلى وكيل قبل انتهاء المهلة.
* ما إذا كانت رسالة انتهاء المهلة أو سلوك الإغلاق قد تم إعداده.

### إعدادات الويب هوك

يمكن أن تؤثر إعدادات الويب هوك على ما إذا كان روبوت المحادثة وLiveChat يتلقيان المحادثات بشكل صحيح.

تتوفر إعدادات الويب هوك من البوابة ضمن:

```
المطورون → أدوات المطور
```

إذا كان الحساب يفعّل كلاً من Chatbot وLiveChat، فعادةً ما ينبغي ضبط الويب هوك على:

```
Chatbot + LiveChat
```

إذا كان روبوت المحادثة معطلاً أو كان الحساب يستخدم LiveChat فقط، فعادةً ما ينبغي ضبط الويب هوك على:

```
LiveChat فقط
```

إذا لم تكن الدردشات تظهر في LiveChat أو كان تحويل روبوت المحادثة لا يعمل، فإن إعداد الويب هوك هو أحد أول الأمور التي يجب التحقق منها.

### سجلات التحويل داخل الدردشة

يتم عرض إجراءات تحويل ونقل روبوت المحادثة داخل المحادثة كرسائل نظام داخلية.

قد تعرض هذه السجلات الداخلية ما يلي:

* متى نُقلت الدردشة من روبوت المحادثة إلى الوكيل
* أي وكيل تولّى محادثة روبوت المحادثة
* القسم الذي نُقلت الدردشة إليه
* من نقل الدردشة أو عيّنها
* متى حدث التعيين أو النقل

تكون هذه الرسائل مرئية داخليًا داخل LiveChat ولا تُرسل إلى العميل.

وهي تساعد الفرق على تتبع تغييرات الملكية وفهم ما حدث أثناء المحادثة.

### التقييم بعد تجربة روبوت المحادثة

بالنسبة لمستخدمي روبوت المحادثة، يمكن إعداد رسالة التقييم لتقييم تجربة روبوت المحادثة أو تجربة الوكيل أو كليهما.

يمكن إرسال رسالة التقييم عندما:

* يغلق روبوت المحادثة المحادثة دون نقلها إلى وكيل
* تنتهي مهلة روبوت المحادثة
* تُنقل الدردشة إلى وكيل ثم تُغلق
* تُغلق جلسة LiveChat يدويًا أو بواسطة الأرشفة التلقائية، وذلك حسب سيناريوهات الإغلاق المحددة

إذا كانت نتائج التقييم مفقودة، فتحقق مما إذا كانت رسالة التقييم مفعّلة لسيناريو الإغلاق الصحيح في روبوت المحادثة أو LiveChat.

### الأسباب الشائعة لمشكلات التحويل

قد تكون مشكلات تحويل روبوت المحادثة ناتجة عن:

* عدم وجود خطوة تحويل في مسار روبوت المحادثة
* توجيه غير صحيح إلى القسم
* توجيه غير صحيح إلى الوكيل
* تم إعداد التعيين الموجّه بشكل غير صحيح
* تم ضبط الويب هوك على الخيار الخطأ
* المستخدم أو القسم غير نشط
* الدردشة لا تزال مُسندة إلى وكيل
* لم يتم إغلاق الدردشة أو أرشفتها
* الأرشفة التلقائية غير مهيأة
* لم يصل العميل إلى خيار التحويل
* لم يتم إعداد إعدادات انتهاء مهلة روبوت المحادثة كما هو متوقع

### قائمة تحقق سريعة

إذا كان تحويل روبوت المحادثة لا يعمل، فتحقق مما يلي:

* هل خدمة روبوت المحادثة نشطة؟
* هل تم ضبط الويب هوك على **Chatbot + LiveChat**?
* هل وصل العميل إلى خطوة التحويل؟
* هل تم إعداد خطوة التحويل بشكل صحيح؟
* هل القسم المستهدف نشط؟
* هل الوكيل المستهدف نشط؟
* هل نوع التعيين صحيح؟
* هل الدردشة مُسندة بالفعل إلى وكيل؟
* هل الدردشة لا تزال مفتوحة وغير مؤرشفة؟
* هل تم إعداد الأرشفة التلقائية بشكل صحيح؟
* هل سجلات النقل الداخلية مرئية في الدردشة؟
* هل سيناريو التقييم المتوقع مفعّل، إذا كان التقييم مرتبطًا بذلك؟

### أفضل الممارسات

لتقليل مشكلات تحويل روبوت المحادثة:

* تأكد من أن كل مسار لروبوت المحادثة يحتوي على مسار تحويل واضح.
* استخدم الأقسام عندما تتعامل فرق مختلفة مع أنواع طلبات مختلفة.
* حافظ على تحديث أسماء الأقسام ومنطقية التوجيه.
* راجع توجيه روبوت المحادثة بعد تغيير الأقسام أو المستخدمين.
* أغلق الدردشات المكتملة حتى يتمكن روبوت المحادثة من التعامل مع العملاء العائدين بشكل صحيح.
* استخدم الأرشفة التلقائية للدردشات غير النشطة، خاصةً في الحسابات الممكّنة بروبوت المحادثة.
* تحقق من إعدادات الويب هوك بعد تمكين أو تعطيل روبوت المحادثة.
* راجع السجلات الداخلية عند التحقيق في مشكلات التعيين أو النقل.
* اختبر مسارات روبوت المحادثة بعد إجراء تغييرات على التوجيه.

### متى يجب الاتصال بالدعم

اتصل بفريق الدعم إذا:

* محادثات روبوت المحادثة لا تنتقل إلى الوكلاء.
* محادثات روبوت المحادثة تُوجَّه إلى القسم الخطأ.
* محادثات روبوت المحادثة تُوجَّه إلى الوكيل الخطأ.
* الدردشات لا تظهر في قائمة الانتظار بعد التحويل.
* روبوت المحادثة لا يستجيب للعملاء العائدين.
* تبدو إعدادات الويب هوك صحيحة لكن الدردشات لا تزال لا تُستلم.
* لا يتطابق سلوك انتهاء مهلة روبوت المحادثة أو التحويل مع المسار المتوقع.
* تحتاج مسارات روبوت المحادثة إلى تحديث أو مراجعة.

### الخطوة التالية

بعد مراجعة مشكلات تحويل روبوت المحادثة، تابع إلى صفحة **مشكلات الويب هوك** لفهم كيفية تأثير إعداد الويب هوك على تسليم رسائل LiveChat وChatbot.