> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.taqnyat.sa/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.taqnyat.sa/documentation-ar/readme/aliadadat-walatmth/iadadat-isnad-almhadthat.md).

# إعدادات إسناد المحادثات

تشرح هذه الصفحة كيفية عمل إعدادات إسناد الدردشة داخل LiveChat.

تتحكم إعدادات تعيين المحادثات في كيفية توجيه المحادثات الواردة وتعيينها إلى الوكلاء. تساعد هذه الإعدادات الفرق على إدارة عبء العمل، وتوزيع المحادثات، والتأكد من وصول محادثات العملاء إلى الشخص أو القسم المناسب.

### ما هو إسناد الدردشة؟

يعني إسناد الدردشة ربط محادثة بوكيل محدد.

عندما تُسنَد دردشة إلى وكيل، فإنها تظهر في **دردشاتي** عرضه حتى يتمكن من متابعة العميل.

تعتمد طريقة التعيين على إعدادات الحساب التي تم ضبطها من البوابة.

### أنواع التعيين

يدعم LiveChat طرق تعيين مختلفة حسب إعداد الحساب:

* التعيين التلقائي
* التعيين اليدوي
* التعيين الموجَّه

يتحكم كل نوع من أنواع التعيين في كيفية انتقال المحادثات من قائمة الانتظار، أو برنامج الدردشة الآلي، أو ردود الحملة، أو الأقسام إلى الوكلاء.

### التعيين التلقائي

يتيح التعيين التلقائي للنظام تعيين المحادثات الجديدة تلقائيًا إلى الوكلاء المتاحين المتصلين بالإنترنت.

عند تفعيل التعيين التلقائي، يتحقق النظام مما إذا كان لدى وكيل متصل بالإنترنت أقل من **5 دردشات مفتوحة** في **دردشاتي**.

إذا كانت لدى الوكيل سعة متاحة، فيمكن للنظام تعيين المحادثة الجديدة إلى ذلك الوكيل تلقائيًا.

يساعد هذا على توزيع المحادثات بشكل عادل بين الوكلاء المتاحين ويقلل الحاجة إلى اختيار المحادثات يدويًا.

### التعيين التلقائي وتوفر الوكلاء

لكي يعمل التعيين التلقائي، يجب أن يكون الوكيل متصلًا بالإنترنت ومتاحًا لتلقي المحادثات.

عند تفعيل التعيين التلقائي، يتحقق النظام مما إذا كان لدى وكيل متصل بالإنترنت أقل من **5 دردشات مفتوحة** في **دردشاتي**.

إذا كانت لدى الوكيل أقل من 5 محادثات مفتوحة، فيمكن للنظام تعيين محادثة جديدة إليه تلقائيًا.

إذا كانت لدى الوكيل بالفعل 5 محادثات مفتوحة، فلن يقوم النظام بتعيين محادثات إضافية إليه تلقائيًا.

ومع ذلك، إذا شعر أحد الوكلاء أنه يستطيع التعامل مع أكثر من 5 محادثات مفتوحة، فلا يزال بإمكانه الانتقال إلى **قائمة الانتظار**، وفتح محادثة في الانتظار، والرد عليها. بمجرد أن يرد الوكيل، سيتم إسناد المحادثة إليه ونقلها إلى **دردشاتي**.

كما أنه إذا قام وكيل آخر أو مشرف بتحويل محادثة إلى وكيل، فستصل المحادثة إلى ذلك الوكيل حتى لو كان لديه بالفعل 5 محادثات مفتوحة أو أكثر.

إذا كان المستخدم مشرفًا، فيجب **قبول الدردشات** تفعيل هذا الخيار حتى يتلقوا المحادثات تلقائيًا.

افتراضيًا، قد يكون لدى المشرفين **قبول الدردشات** مُعطّلًا حتى يتمكنوا من الإشراف على الفريق دون الظهور كوكلاء متاحين أو التعرض للمقاطعة بواسطة المحادثات المعيّنة تلقائيًا.

إذا أراد المشرف استلام الدردشات تلقائيًا، فعليه تفعيل **قبول الدردشات**.

إذا **قبول الدردشات** لم يتم تفعيله، فلن يعيّن النظام المحادثات إلى المشرف تلقائيًا. ومع ذلك، لا يزال بإمكان المشرف فتح محادثة يدويًا من **قائمة الانتظار**، والرد عليها، أو تحويل محادثة إلى نفسه إذا لزم الأمر.

### متى يكون التعيين التلقائي مفيدًا

يكون التعيين التلقائي مفيدًا عندما:

* يريد الفريق توزيع المحادثات بشكل عادل.
* يتوفر الوكلاء خلال ساعات العمل.
* تريد الشركة تقليل التعامل اليدوي مع قائمة الانتظار.
* يريد المشرفون أن تصل المحادثات الجديدة إلى الوكلاء المتاحين بشكل أسرع.
* يتعامل الفريق مع عدد كبير من المحادثات الواردة.

إذا كان بإمكان الوكيل التعامل مع أكثر من 5 دردشات، فلا يزال بإمكانه الانتقال إلى **قائمة الانتظار**، وفتح محادثة قيد الانتظار، والرد عليها. ستُعيَّن المحادثة بعدها إليه وتُنقل إلى **دردشاتي**.

### التعيين اليدوي

يعني التعيين اليدوي أن النظام لا يعيّن المحادثات الواردة تلقائيًا إلى الوكلاء.

عند تفعيل التعيين اليدوي، تبقى المحادثات في **قائمة الانتظار** حتى يتخذ وكيل أو مشرف إجراءً.

يمكن للوكلاء الانتقال إلى قائمة الانتظار، وفتح محادثة قيد الانتظار، والرد عليها. بمجرد أن يرد الوكيل، سيتم تعيين المحادثة إلى ذلك الوكيل ونقلها إلى **دردشاتي**.

يمنح التعيين اليدوي الفريق مزيدًا من التحكم فيمن يتولى كل محادثة، لكنه يتطلب من الوكلاء أو المشرفين مراقبة قائمة الانتظار بشكل نشط.

### متى يكون التعيين اليدوي مفيدًا

يكون التعيين اليدوي مفيدًا عندما:

* يريد الفريق أن يختار الوكلاء المحادثات يدويًا.
* يريد المشرفون مزيدًا من التحكم في توزيع عبء العمل.
* يجب مراجعة المحادثات الواردة قبل تعيينها.
* لدى الشركة فريق صغير يراقب قائمة الانتظار مباشرةً.
* يجب التعامل مع المحادثات بناءً على الأولوية أو نوع الحالة.

### التعيين الموجَّه

يعني التعيين المباشر أن المحادثات تُوجَّه مباشرةً إلى وكيل محدد بناءً على إعدادات الحساب.

يتم تفعيل هذا الخيار عادةً بواسطة المسؤول من البوابة.

يُستخدم التعيين المباشر عادةً في حالتين:

1. **توجيه برنامج الدردشة الآلي**

   عند تفعيل برنامج الدردشة الآلي، قد يوجّه مسار البرنامج المحادثات مباشرةً إلى مستخدم محدد.
2. **ردود الحملة**

   عندما يرسل المسؤول رسالة حملة ويعيّن وكيلًا واحدًا ليكون مسؤولًا عن الرد على العملاء الذين يستجيبون لتلك الحملة.

على سبيل المثال، إذا أرسل المسؤول حملة ويريد أن يتولى وكيل محدد جميع ردود العملاء من تلك الحملة، فيمكن للمسؤول ضبط نوع الإسناد على **موجَّه** ثم يختار الوكيل المسؤول.

عند تفعيل التعيين المباشر، سيتم تعيين المحادثة إلى الوكيل المحدد بدلاً من توزيعها تلقائيًا أو انتظارها في قائمة الانتظار ليقوم أي وكيل بأخذها.

### التعيين من قائمة الانتظار

الـ **قائمة الانتظار** يعرض المحادثات التي تنتظر ولم تُسنَد إلى وكيل بعد.

قد تظهر المحادثة في قائمة الانتظار عندما:

* يكون التعيين اليدوي مفعّلًا.
* لم يتم العثور على وكيل متاح للتعيين التلقائي.
* المحادثة تنتظر أن يلتقطها أحد الوكلاء.
* لم يتم توجيه المحادثة مباشرةً إلى وكيل محدد.

لإسناد دردشة من قائمة الانتظار:

1. انتقل إلى صفحة **الدردشات** .
2. افتح **قائمة الانتظار** عرض.
3. حدِّد المحادثة المنتظرة.
4. راجع رسالة العميل.
5. رد على العميل إذا كنت تريد تولي المحادثة.

بمجرد أن يرد الوكيل، ستُسند الدردشة إلى ذلك الوكيل وتُنقل إلى **دردشاتي**.

### توجيه الأقسام

تساعد الأقسام على تنظيم المحادثات وتوجيهها إلى الفريق المناسب.

افتراضيًا، قد تُوجَّه المحادثات أولًا إلى القسم الافتراضي، ويمكن إعادة تسميته وفقًا لإعدادات الشركة.

تُستخدم الأقسام عادةً عندما:

* يوجّه برنامج الدردشة الآلي المحادثات مباشرةً إلى قسم محدد.
* يتلقى الفريق الرئيسي المحادثات أولًا ثم يحولها إلى أقسام أخرى عند الحاجة.
* تتعامل فرق مختلفة مع أنواع مختلفة من الطلبات، مثل الدعم أو المبيعات أو العمليات أو خدمة العملاء.

قد تعتمد رؤية المستخدم وإجراءاته على القسم المعيّن إلى حسابه وعلى أذوناته.

### إعدادات عرض قائمة المحادثات

قد يتضمن LiveChat إعدادات إضافية تتحكم في كيفية ظهور المحادثات في قائمة المحادثات.

تساعد هذه الإعدادات الفرق على تنظيم عرض المحادثات وفقًا لسير العمل المفضل لديهم.

#### ترتيب المحادثات في القائمة

يتحكم إعداد ترتيب المحادثات في القائمة في كيفية تنظيم المحادثات في قائمة المحادثات.

قد يتمكن المستخدمون من الاختيار بين:

* **المحادثة ذات التفاعل الأحدث في الأعلى**
* **حسب وقت بدء المحادثة**

عند **المحادثة ذات التفاعل الأحدث في الأعلى** يتم تحديده، تظهر المحادثات ذات النشاط الأحدث أولًا.

عند **حسب وقت بدء المحادثة** يتم تحديده، تُرتَّب المحادثات بناءً على الوقت الذي بدأت فيه المحادثة أصلًا.

يساعد هذا الفرق على تحديد ما إذا كانت تريد إعطاء الأولوية للمحادثات الأحدث نشاطًا أم متابعة المحادثات بناءً على وقت بدءها.

#### عدد المحادثات في كل صفحة

يتحكم إعداد عدد المحادثات في كل صفحة في عدد المحادثات التي تظهر في قائمة المحادثات في وقت واحد.

يمكن أن يساعد هذا المستخدمين على إدارة عرض قائمة المحادثات، خاصةً عندما تكون هناك الكثير من المحادثات النشطة أو المؤرشفة.

يؤثر العدد المحدد في عدد المحادثات المعروضة قبل الانتقال إلى الصفحة التالية.

### سجلات النقل والتعيين

أي إجراء إسناد أو نقل يُتخذ بشأن محادثة ينعكس داخل الدردشة كرسالة نظام داخلية.

تساعد هذه الرسائل الداخلية الفريق على تتبع ما حدث أثناء المحادثة للرجوع الداخلي، والرؤية، والمساءلة.

قد تظهر السجلات الداخلية عندما:

* تُسنَد دردشة إلى وكيل
* تُنقل دردشة من وكيل إلى آخر
* تُنقل دردشة من قسم إلى آخر
* تُنقل دردشة من روبوت الدردشة إلى وكيل
* يتولى وكيل محادثة روبوت الدردشة
* يبدأ وكيل دردشة جديدة باستخدام رسالة قالب

قد تعرض الرسالة الداخلية تفاصيل مثل:

* من بدأ الدردشة
* من أسند الدردشة
* من نقل الدردشة
* من أي وكيل نُقلت الدردشة
* إلى أي وكيل أو قسم نُقلت الدردشة

لا تكون هذه الرسائل مرئية إلا داخليًا داخل LiveChat، ولا تُرسل إلى العميل.

يساعد هذا الوكلاء والمشرفين على فهم سجل المحادثة، وتتبع تغييرات المسؤولية، ومتابعة الإجراءات المتخذة أثناء الدردشة.

### ملاحظات مهمة

يتم تكوين إعدادات تعيين المحادثات من البوابة بواسطة المسؤول أو المستخدمين المخولين.

قد يختلف سلوك المحادثات الواردة حسب:

* نوع التعيين
* توفر الوكيل
* المشرف **قبول الدردشات** الحالة
* إعداد الأقسام
* توجيه برنامج الدردشة الآلي
* إعداد الحملة
* إعدادات عرض قائمة المحادثات
* أذونات المستخدم

إذا لم يتم تعيين المحادثات أو عرضها كما هو متوقع، فيجب على المسؤول مراجعة إعدادات التعيين، وإعداد الأقسام، وإعدادات عرض قائمة المحادثات، وأذونات المستخدم من البوابة.

### أفضل الممارسات

عند تكوين إعدادات تعيين المحادثات:

* استخدم التعيين التلقائي عندما يريد الفريق توزيعًا عادلاً وتلقائيًا.
* استخدم التعيين اليدوي عندما يحتاج الفريق إلى مزيد من التحكم فيمن يتولى كل محادثة.
* استخدم التعيين المباشر عندما يجب أن يوجّه برنامج دردشة آلي أو حملة الردود إلى وكيل محدد.
* تأكد من أن الوكلاء متصلون بالإنترنت عند تفعيل التعيين التلقائي.
* تأكد من أن المشرفين يفعّلون **قبول الدردشات** فقط إذا كانوا يريدون استقبال المحادثات تلقائيًا.
* اختر ترتيب قائمة المحادثات الذي يتوافق بشكل أفضل مع سير عمل الفريق.
* راجع سجلات التعيين الداخلية عند تتبع من تولى محادثة أو قام بتحويلها.
* حافظ على وضوح توجيه الأقسام حتى تصل المحادثات إلى الفريق المناسب.

### الخطوة التالية

بعد التعرّف على إعدادات تعيين المحادثات، انتقل إلى **التقارير ولوحة المعلومات** القسم لفهم كيفية مراجعة نشاط ونتائج LiveChat.