> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.taqnyat.sa/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.taqnyat.sa/documentation-ar/readme/aliadadat-walatmth/rsalh-altqyym.md).

# رسالة التقييم

تشرح هذه الصفحة كيفية عمل رسالة التقييم لمستخدمي روبوت الدردشة وكيف تظهر ملاحظات العملاء في لوحة التحكم.

رسالة التقييم متاحة لـ **مستخدمي روبوت الدردشة فقط**. يساعد ذلك الفرق على جمع ملاحظات العملاء بعد إغلاق المحادثات. يمكن مراجعة هذه الملاحظات من **تقييم المحادثات** الجدول داخل لوحة التحكم.

### ما هي رسالة التقييم؟

رسالة التقييم هي رسالة تُرسل إلى العميل بعد انتهاء الدردشة لطلب تقييم المحادثة أو الخدمة.

هذه الميزة متاحة للحسابات التي تم تفعيل خدمة روبوت الدردشة لها، وتعتمد على إعدادات الحساب.

يمكن أن تساعد رسالة التقييم الفرق على فهم رضا العملاء، ومراجعة جودة المحادثات، وتحسين أداء الموظفين.

### متى يتم إرسال رسالة التقييم؟

يمكن إعداد رسالة التقييم ليتم إرسالها بناءً على مرحلة المحادثة وحالة الإغلاق.

بما أن رسالة التقييم متاحة لمستخدمي روبوت الدردشة، فيمكن استخدامها لتقييم ما يلي:

* تجربة روبوت الدردشة
* تجربة الموظف
* كلاهما، وذلك حسب إعدادات الحساب وسيناريوهات الإغلاق المحددة

#### التقييم بعد تجربة الموظف

يمكن إرسال رسالة التقييم بعد تحويل المحادثة إلى موظف ثم إغلاقها بحالة إغلاق محددة.

على سبيل المثال، يمكن إرسال رسالة التقييم عندما يغلق الموظف الدردشة على أنها:

* **تم الحل**
* **انقطع الاتصال**

يمكن أيضًا إرسالها عند إغلاق الدردشة تلقائيًا بسبب انتهاء مهلة LiveChat أو الأرشفة التلقائية.

في هذه الحالة، ستظهر حالة الإغلاق على أنها:

* **انتهت المهلة**

يساعد ذلك الفريق على تقييم تجربة العميل بعد أن يتولى الموظف التعامل معه.

#### التقييم بعد تجربة روبوت الدردشة

يمكن أيضًا إرسال رسالة التقييم بعد تجربة روبوت الدردشة، حتى إذا لم يتم تحويل المحادثة إلى موظف.

على سبيل المثال، إذا أنهى روبوت الدردشة المحادثة أو أغلق الدردشة دون تحويلها إلى موظف، فيمكن إرسال رسالة التقييم لطلب من العميل تقييم تجربة روبوت الدردشة.

يساعد ذلك الفريق على قياس مدى جودة إجابة روبوت الدردشة عن طلبات العملاء دون دعم بشري.

#### سيناريوهات انتهاء المهلة

هناك سيناريوهان لانتهاء المهلة قد يؤثران في وقت إرسال رسالة التقييم:

* **مهلة LiveChat / الأرشفة التلقائية**: عندما تكون المحادثة التي يديرها موظف غير نشطة للمدة المحددة ويتم إغلاقها تلقائيًا.
* **مهلة روبوت الدردشة**: عندما تكون المحادثة بين روبوت الدردشة والعميل غير نشطة للمدة المحددة في إعدادات روبوت الدردشة.

يمكن ضبط رسالة التقييم ليتم إرسالها في أحد سيناريوهَي انتهاء المهلة أو كليهما، وذلك حسب حالة الاستخدام.

يتيح ذلك للفريق تحديد وقت إرسال رسالة التقييم بناءً على ما يريدون قياسه، سواء كانت تجربة روبوت الدردشة أو تجربة الموظف أو كليهما.

### ملاحظة مهمة حول جلسات واتساب

عند إغلاق الدردشة يدويًا، قد يتم إرسال رسالة التقييم بعد انتهاء جلسة العميل على واتساب بالفعل.

تبقى جلسة واتساب مفتوحة لمدة 24 ساعة من آخر رسالة تم استلامها من العميل. إذا مرت أكثر من 24 ساعة منذ آخر رد من العميل، فستُعتبر الجلسة مغلقة.

في هذه الحالة، قد لا يتم تسليم رسالة التقييم إذا أُرسلت كرسالة عادية بعد انتهاء الجلسة.

هناك خياران ممكنان:

* قبول أن رسالة التقييم لن تُرسل بعد انتهاء جلسة الـ 24 ساعة.
* أنشئ رسالة قالب خدمة معتمدة وتواصل مع فريق الدعم لربطها بتدفق التقييم.

إذا تم إرسال رسالة قالب المنفعة وردّ العميل، فيمكن إعادة ربط العميل بعملية التقييم.

من المهم أخذ ذلك في الاعتبار عند تحديد حالات الإغلاق التي يجب أن تُفعّل رسالة التقييم، خاصةً للمحادثات المغلقة يدويًا.

### حالة الإغلاق والتقييم

تساعد حالة الإغلاق في توضيح كيفية انتهاء المحادثة.

تشمل حالات الإغلاق الشائعة ما يلي:

* **تم الحل**: تمت معالجة طلب العميل بنجاح.
* **انقطع الاتصال**: انتهت المحادثة لأن العميل توقف عن الرد أو انقطع الاتصال.
* **انتهت المهلة**: تم إغلاق الدردشة تلقائياً بعد فترة عدم النشاط المحددة.

إذا تم تفعيل رسالة التقييم لحالة إغلاق معينة، فسيستلم العميل رسالة التقييم بعد إغلاق الدردشة بتلك الحالة.

### رسالة التقييم

يمكن تخصيص رسالة التقييم بناءً على الصياغة المفضلة لدى الشركة.

عادةً ما تطلب الرسالة من العميل تقييم الخدمة أو المحادثة.

من الإعدادات الشائعة للتقييم أن يُطلب من العميل تقييم الخدمة من 5.

على سبيل المثال:

```
كيف تقيم تجربتك مع خدمتنا اليوم؟ يُرجى تقييمنا من 1 إلى 5، حيث إن 5 هي الأعلى.
```

سيظهر التقييم الذي يرسله العميل في **التقييم** العمود داخل **تقييم المحادثات** الجدول.

### ملاحظات العملاء

يمكن أن تتيح عملية التقييم أيضًا للعملاء ترك ملاحظات مكتوبة بعد تقييم المحادثة.

إذا كانت الملاحظات مفعلة، فيمكن للعميل إضافة تعليق يشرح تجربته.

ستظهر ملاحظات العميل المكتوبة في **الملاحظات** العمود داخل **تقييم المحادثات** الجدول.

يساعد ذلك المشرفين والمسؤولين على فهم السبب وراء تقييم العميل ومراجعة الحالات التي قد تحتاج إلى متابعة.

### جدول تقييم المحادثات

عندما يرسل العملاء تقييمهم، ستظهر الاستجابة في **تقييم المحادثات** الجدول داخل لوحة التحكم.

قد يتضمن الجدول تفاصيل مثل:

* **اسم الخدمة**: الخدمة التي اختارها العميل من قائمة خيارات روبوت المحادثة.
* **الاسم**: اسم العميل، إن وُجد.
* **الرقم**: رقم هاتف العميل.
* **التقييم**: التقييم الذي قدمه العميل.
* **الوكيل المعيّن**: الوكيل الذي تعامل مع المحادثة.
* **الملاحظات**: ملاحظات العميل المكتوبة، إن كانت مفعلة ومُرسلة.
* **حالة الإغلاق**: الحالة المستخدمة عند إغلاق الدردشة، مثل تم الحل، انقطاع الاتصال، أو انتهاء المهلة.
* **التاريخ**: تاريخ المحادثة.

يمكن للمسؤول التحكم في الوصول إلى لوحة التحكم من البوابة.

يمكن للمسؤول تحديد ما إذا كان يُسمح للمشرفين أو لمستخدمين محددين بعرض لوحة التحكم والوصول إلى **تقييم المحادثات** الجدول.

إذا لم يتمكن المشرف من رؤية لوحة التحكم أو جدول التقييم، فيجب على المسؤول مراجعة أذونات المستخدم من البوابة.

### كيف تساعد بيانات التقييم

تساعد بيانات التقييم الفرق على:

* قياس رضا العملاء
* مراجعة أداء الموظف
* فهم المشكلات الشائعة في الخدمة
* تحديد المحادثات التي تحتاج إلى متابعة
* تتبع الملاحظات حسب نوع الخدمة
* تحسين جودة الدعم بمرور الوقت

### إذا كان جدول التقييم فارغًا

الـ **تقييم المحادثات** قد يكون الجدول فارغًا أو غير متاح إذا:

* خدمة التقييم غير مفعلة.
* لم يتم إرسال رسالة تقييم بعد.
* لم يرسل العملاء تقييماتهم.
* رسالة التقييم غير مفعلة لحالة الإغلاق المحددة.
* لم يتم إعداد الحساب لجمع ملاحظات التقييم.

إذا لم يكن قسم التقييم متاحًا أو لم يعرض بيانات، فتواصل مع فريق الدعم لمراجعة الخدمة وتفعيلها إذا لزم الأمر.

### ملاحظات مهمة

رسالة التقييم متاحة لمستخدمي روبوت الدردشة فقط.

تعتمد رسالة التقييم على إعداد روبوت الدردشة وتكوين الحساب.

لن تظهر استجابة العميل في لوحة التحكم إلا بعد أن يرسل العميل التقييم.

يمكن تخصيص رسالة التقييم، بما في ذلك سؤال التقييم وما إذا كان سيتم طلب ملاحظات مكتوبة.

تُستخدم نتائج التقييم بشكل أساسي للمراجعة الداخلية وإعداد التقارير وتحسين الخدمة.

إذا لم يتم تفعيل خدمة التقييم لحساب روبوت الدردشة الخاص بك، فتواصل مع فريق الدعم لطلب التفعيل.

### أفضل الممارسات

عند إعداد رسائل التقييم:

* اجعل سؤال التقييم قصيرًا وواضحًا.
* استخدم مقياس تقييم بسيطًا، مثل من 1 إلى 5.
* اجعل الرد سهلًا على العميل.
* فعّل الملاحظات المكتوبة إذا كان الفريق يحتاج إلى مزيد من السياق.
* راجع التقييمات المنخفضة بانتظام وتابع عند الحاجة.
* قارن الملاحظات مع الموظف المكلّف ونوع الخدمة لتحديد مجالات التحسين.

### الخطوة التالية

بعد التعرف على رسائل التقييم، انتقل إلى **إعدادات الجلسة وتسجيل الخروج** الصفحة لفهم كيفية عمل جلسات تسجيل الدخول وسلوك الوصول.