> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.taqnyat.sa/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.taqnyat.sa/documentation-ar/readme/iadad-almsuwl/alaqsam.md).

# الأقسام

تشرح هذه الصفحة كيفية عمل الأقسام في LiveChat وكيف تساعد في تنظيم المحادثات وتوجيهها.

تتم إدارة الأقسام من **البوابة** من قبل المسؤول أو المستخدمين المصرح لهم. وتساعد الفرق على فصل المحادثات حسب الوظيفة أو المسؤولية أو احتياجات التوجيه.

### ما هي الأقسام؟

الأقسام هي مجموعات تُستخدم لتنظيم مستخدمي LiveChat والمحادثات.

يمكن أن يمثل القسم فريقًا أو وظيفة تجارية، مثل:

* دعم العملاء
* المبيعات
* العمليات
* الشكاوى
* الدعم الفني
* رضا العملاء

تساعد الأقسام على ضمان توجيه محادثات العملاء إلى الفريق المناسب والتعامل معها من قبل الأنسب من المستخدمين.

### متى تكون الأقسام مفيدة

تكون الأقسام مفيدة بشكل خاص عندما يكون لدى الشركة عدة فرق أو العديد من الوكلاء أو مسارات روبوت الدردشة التي تحتاج إلى توجيه المحادثات بناءً على طلب العميل.

يمكن أن تكون الأقسام مفيدة في حالات مثل:

* يقوم مسار روبوت الدردشة بتوجيه المحادثات مباشرةً إلى قسم محدد.
* يتلقى الفريق الرئيسي المحادثات أولًا ثم يحولها إلى القسم الصحيح.
* تتعامل فرق مختلفة مع أنواع مختلفة من الطلبات.
* يحتاج المشرفون إلى مراقبة محادثات فريقهم.
* تريد الشركة تنظيم عبء العمل حسب القسم أو نوع الخدمة.

على سبيل المثال، قد يطلب روبوت الدردشة من العميل اختيار الخدمة التي يحتاجها، ثم يوجه المحادثة إلى القسم المناسب بناءً على الخيار المحدد.

### القسم الافتراضي

عند البدء بحساب LiveChat جديد، يكون أول قسم يظهر عادةً هو القسم رقم **1**، باسم **القسم الافتراضي**.

افتراضيًا، قد تُوجَّه المحادثات الجديدة إلى هذا القسم ما لم يرسلها قانون توجيه آخر أو مسار روبوت الدردشة إلى قسم مختلف.

يمكن للمسؤولين إدارة الأقسام من **البوابة** ضمن **إدارة LiveChat**.

من صفحة الأقسام، يمكن للمسؤولين:

* تعديل اسم القسم الافتراضي
* إضافة أقسام جديدة
* تسمية الأقسام بالعربية
* تسمية الأقسام بالإنجليزية

يمكن إعادة تسمية القسم الافتراضي بناءً على إعدادات الشركة.

في الإعدادات البسيطة، حيث تضم الشركة عددًا قليلًا من الموظفين ولا تحتاج إلى التوجيه أو التصعيد بين الفرق، يمكن إضافة جميع الوكلاء إلى القسم الافتراضي.

في الإعدادات الأكثر تقدمًا، يمكن للمسؤولين إنشاء عدة أقسام واستخدامها لتوجيه المحادثات بناءً على هيكل الفريق أو مسار روبوت الدردشة.

### توجيه الأقسام

يتحكم توجيه الأقسام في وجهة المحادثات بناءً على إعداد الحساب.

قد تُوجَّه المحادثة إلى قسم بطرق مختلفة، مثل:

* التوجيه الافتراضي إلى القسم الافتراضي
* توجيه روبوت الدردشة بناءً على اختيارات العميل
* النقل اليدوي من قسم إلى آخر
* نقل من المشرف أو الوكيل بناءً على طلب العميل

على سبيل المثال، إذا اختار العميل **المبيعات** في قائمة روبوت الدردشة، يمكن لمسار روبوت الدردشة توجيه المحادثة مباشرةً إلى قسم المبيعات.

إذا وصل العميل إلى القسم الخطأ، فيمكن لمشرف أو مستخدم مصرح له نقل المحادثة إلى قسم آخر.

### تعيين المستخدمين إلى الأقسام

عند إنشاء أو تعديل مستخدم في LiveChat، يمكن للمسؤول تعيين المستخدم إلى قسم.

قد يؤثر القسم المحدد في المحادثات التي يمكن للمستخدم رؤيتها أو استلامها أو إدارتها.

على سبيل المثال:

* قد يتولى الوكيل المحادثات المتعلقة بالقسم المخصص له.
* قد يراقب المشرف المحادثات الجارية في قسمه.
* قد لا يرى المستخدم إلا المحادثات المتعلقة بالقسم بناءً على أذوناته.

تعتمد إمكانيات العرض والإجراءات المتاحة على دور المستخدم وأذوناته.

### عرض القسم

الـ **القسم** داخل صفحة الدردشات يعرض المحادثات الجارية المتعلقة بالقسم المخصص للمستخدم.

هذا العرض مفيد بشكل أساسي للمشرفين أو المستخدمين الذين لديهم صلاحيات المشرف.

من عرض القسم، قد يتمكن المشرفون من:

* عرض المحادثات الجارية في قسمهم
* مراقبة نشاط الوكيل
* مراجعة سجل المحادثات
* ترك ملاحظات داخلية للوكلاء
* نقل الدردشات من وكيل إلى آخر
* نقل الدردشات إلى قسم آخر
* نقل الدردشات إليهم عند الحاجة

يساعد ذلك المشرفين على دعم الوكلاء وإدارة المحادثات دون مقاطعة تجربة العميل مباشرةً.

### نقل الدردشات بين الأقسام

يمكن نقل الدردشات من قسم إلى آخر عندما يجب أن يتعامل فريق مختلف مع طلب العميل.

على سبيل المثال:

* يمكن نقل استفسار مبيعات من الدعم إلى المبيعات.
* يمكن نقل مشكلة تقنية من خدمة العملاء إلى الدعم الفني.
* يمكن نقل شكوى إلى قسم الشكاوى.

لنقل دردشة إلى قسم آخر:

1. افتح محادثة العميل.
2. انقر على خيار النقل أو التعيين.
3. حدد القسم المستهدف.
4. أكد النقل.

بعد النقل، ستتوفر الدردشة بناءً على إعدادات القسم المحدد وأذونات المستخدم.

### السجلات الداخلية لنقل الأقسام

عندما تُنقل الدردشة بين الأقسام، يظهر هذا الإجراء داخل الدردشة كرسالة نظام داخلية.

قد تعرض هذه الرسالة الداخلية:

* من نقل الدردشة
* القسم الذي نُقلت الدردشة منه
* القسم الذي نُقلت الدردشة إليه
* وقت حدوث النقل

هذه السجلات الداخلية مرئية لمستخدمي LiveChat فقط ولا تُرسل إلى العميل.

تساعد الفرق على تتبع انتقال المحادثات للرجوع الداخلي والمساءلة.

### إعداد بسيط بدون عدة أقسام

ليست كل شركة بحاجة إلى عدة أقسام.

إذا كان لدى الشركة فريق صغير أو عدد قليل من الوكلاء أو لا حاجة إلى التوجيه أو التصعيد، فيمكن إضافة جميع الوكلاء إلى القسم الافتراضي.

يمكن أن يعمل هذا الإعداد جيدًا عندما:

* يتعامل الفريق نفسه مع جميع المحادثات.
* لا يوجد توجيه لروبوت الدردشة حسب القسم.
* لا يحتاج الفريق إلى نقل الدردشات بين الأقسام.
* يمكن للمشرفين إدارة جميع المحادثات من عرض فريق واحد.

في هذه الحالة، يمكن أن يظل إعداد الأقسام بسيطًا.

### أفضل الممارسات

عند إعداد الأقسام:

* أنشئ الأقسام فقط عندما توجد حاجة واضحة للتوجيه أو الإدارة.
* اجعل أسماء الأقسام واضحة وسهلة الفهم.
* أضف أسماء الأقسام بالعربية والإنجليزية عند الحاجة.
* استخدم الأقسام لتتوافق مع سير العمل الفعلي للشركة.
* عيّن المستخدمين إلى القسم الصحيح.
* استخدم توجيه روبوت الدردشة عندما يجب أن تذهب المحادثات مباشرةً إلى فريق محدد.
* تجنب إنشاء عدد كبير من الأقسام إذا كان الفريق لا يحتاج إليها.
* راجع إعداد الأقسام عندما تتغير الفرق أو الخدمات أو سير العمل.

### ملاحظات مهمة

تُدار الأقسام من البوابة ضمن **إدارة LiveChat**.

في حساب جديد، يكون رقم القسم **1** عادةً مُنشأً كـ **القسم الافتراضي**، ويمكن إعادة تسميته من البوابة.

يمكن للمسؤولين إضافة أقسام جديدة وتحديد أسماء الأقسام بالعربية والإنجليزية.

قد يؤثر قسم المستخدم في المحادثات التي يمكنه رؤيتها أو استلامها أو إدارتها.

عرض القسم متاح بشكل أساسي للمشرفين أو المستخدمين الذين لديهم صلاحيات المشرف.

إذا لم يتمكن المستخدم من رؤية محادثات الأقسام، فيجب على المسؤول مراجعة تعيينه للقسم وأذوناته من البوابة.

### الخطوة التالية

بعد التعرف على الأقسام، انتقل إلى **رسائل القالب** صفحة لفهم كيفية إنشاء المسؤولين لرسائل القالب المعتمدة وإدارتها من البوابة.