> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.taqnyat.sa/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.taqnyat.sa/documentation-ar/readme/iadad-almsuwl/iadadat-isnad-aldrdshh.md).

# إعدادات إسناد الدردشة

تشرح هذه الصفحة كيف يمكن للمسؤولين تكوين إعدادات إسناد الدردشة من البوابة.

تتحكم إعدادات تخصيص المحادثات في كيفية توجيه المحادثات الواردة وتعيينها إلى الوكلاء. تؤثر هذه الإعدادات في كيفية انتقال الدردشات بين قائمة الانتظار والوكلاء والأقسام ومسارات الروبوت المحادثي وردود الحملات.

### ما هي إعدادات تخصيص المحادثات؟

تحدد إعدادات تخصيص المحادثات كيف يقرر LiveChat من ينبغي أن يتولى محادثة جديدة أو واردة.

اعتمادًا على الإعداد، يمكن أن تكون الدردشات:

* تُعيَّن تلقائيًا إلى الوكلاء المتاحين
* تُترك في قائمة الانتظار ليختارها الوكلاء يدويًا
* موجَّهة إلى وكيل محدد
* تُوجَّه إلى قسم
* تُنقل من الروبوت المحادثي إلى وكيل
* تُنقل من وكيل أو قسم إلى آخر

تساعد هذه الإعدادات الفرق على إدارة عبء العمل، وتقليل الدردشات الفائتة، وتوجيه العملاء إلى الشخص أو الفريق المناسب.

### أين يتم تكوين تخصيص المحادثات

تتم إدارة إعدادات تخصيص المحادثات من **البوابة** من قِبل المسؤول أو المستخدمين المخوّلين.

لمراجعة إعدادات تخصيص المحادثات أو تحديثها:

1. سجّل الدخول إلى **البوابة**.
2. انتقل إلى إعدادات مستخدم LiveChat أو إعدادات إدارة LiveChat.
3. ابحث عن **إسناد الدردشة** الإعداد.
4. حدِّد طريقة التعيين المطلوبة.
5. احفظ التغييرات.

قد تختلف الخيارات المتاحة بحسب إعداد الحساب والخدمات المفعَّلة.

### أنواع التعيين

يدعم LiveChat طرق تعيين مختلفة حسب إعدادات الحساب:

* **التعيين التلقائي**
* **التعيين اليدوي**
* **التعيين الموجَّه**

يتحكم كل نوع من أنواع التعيين في كيفية توجيه المحادثات إلى الوكلاء.

### التعيين التلقائي

يتيح التعيين التلقائي للنظام تعيين الدردشات الجديدة تلقائيًا إلى الوكلاء المتاحين المتصلين.

عند تفعيل التعيين التلقائي، يتحقق النظام مما إذا كان لدى وكيل متصل أقل من **5 دردشات مفتوحة** في **دردشاتي**.

إذا كان لدى الوكيل أقل من 5 دردشات مفتوحة، فيمكن للنظام تعيين دردشة جديدة إليه تلقائيًا.

يساعد هذا في توزيع المحادثات بشكل عادل بين الوكلاء المتاحين ويقلل الحاجة إلى اختيار الدردشة يدويًا.

### التعيين التلقائي وتوافر الوكيل

لكي يعمل التعيين التلقائي، يجب أن يكون الوكيل متصلًا ومتاحًا لتلقي الدردشات.

عند تفعيل التعيين التلقائي، يتحقق النظام مما إذا كان لدى وكيل متصل أقل من **5 دردشات مفتوحة** في **دردشاتي**.

إذا كان لدى الوكيل أقل من 5 دردشات مفتوحة، فيمكن للنظام تعيين دردشة جديدة إليه تلقائيًا.

إذا كان لدى الوكيل بالفعل 5 دردشات مفتوحة، فلن يعين النظام إليه دردشات إضافية تلقائيًا.

ومع ذلك، إذا شعر الوكيل أنه يستطيع التعامل مع أكثر من 5 دردشات مفتوحة، فلا يزال بإمكانه الانتقال إلى **قائمة الانتظار**، وفتح محادثة في الانتظار، والرد عليها. بمجرد أن يرد الوكيل، سيتم إسناد المحادثة إليه ونقلها إلى **دردشاتي**.

كذلك، إذا نقل وكيل آخر أو مشرف دردشة إلى وكيل، فستصل الدردشة إلى ذلك الوكيل حتى إذا كان لديه بالفعل 5 دردشات مفتوحة أو أكثر.

إذا كان المستخدم مشرفًا، فيجب **قبول الدردشات** تفعيل هذا الخيار حتى يتلقوا المحادثات تلقائيًا.

افتراضيًا، قد يكون لدى المشرفين **قبول الدردشات** مُعطَّل حتى يتمكنوا من الإشراف على الفريق دون الظهور كوكلاء متاحين أو التعرض للمقاطعة من الدردشات المعيّنة تلقائيًا.

إذا أراد المشرف استلام الدردشات تلقائيًا، فعليه تفعيل **قبول الدردشات**.

إذا **قبول الدردشات** لم يتم تفعيله، فلن يعين النظام الدردشات إلى المشرف تلقائيًا. ومع ذلك، لا يزال بإمكان المشرف فتح دردشة يدويًا من **قائمة الانتظار**، والرد عليها، أو نقل دردشة إليه إذا لزم الأمر.

### متى يكون التعيين التلقائي مفيدًا

يكون التعيين التلقائي مفيدًا عندما:

* يريد الفريق توزيع الدردشات بشكل عادل.
* يكون الوكلاء متاحين خلال ساعات العمل.
* ترغب الشركة في تقليل التعامل اليدوي مع قائمة الانتظار.
* يريد المشرفون أن تصل الدردشات الجديدة إلى الوكلاء المتاحين بشكل أسرع.
* يتعامل الفريق مع عدد كبير من المحادثات الواردة.

### التعيين اليدوي

يعني التعيين اليدوي أن النظام لا يعين الدردشات الواردة تلقائيًا إلى الوكلاء.

عند تفعيل التعيين اليدوي، تبقى الدردشات في **قائمة الانتظار** حتى يتخذ أحد الوكلاء أو المشرفين إجراءً.

يمكن للوكلاء الانتقال إلى قائمة الانتظار، وفتح دردشة تنتظر، والرد عليها. بمجرد أن يرد الوكيل، ستُعيَّن الدردشة إلى ذلك الوكيل وتُنقل إلى **دردشاتي**.

يمنح التعيين اليدوي الفريق مزيدًا من التحكم فيمن يتولى كل محادثة، لكنه يتطلب من الوكلاء أو المشرفين مراقبة قائمة الانتظار بشكل نشط.

### متى يكون التعيين اليدوي مفيدًا

يكون التعيين اليدوي مفيدًا عندما:

* يريد الفريق أن يختار الوكلاء الدردشات يدويًا.
* يريد المشرفون مزيدًا من التحكم في توزيع عبء العمل.
* يجب مراجعة الدردشات الواردة قبل التعيين.
* لدى الشركة فريق صغير يراقب قائمة الانتظار مباشرة.
* تحتاج الدردشات إلى المعالجة بناءً على الأولوية أو نوع الحالة.

### التعيين الموجَّه

يعني التعيين المباشر أن المحادثات تُوجَّه مباشرةً إلى وكيل محدد وفقًا لإعدادات الحساب.

يتم تفعيل هذا الخيار عادةً بواسطة المسؤول من البوابة.

يُستخدم التعيين المباشر عادةً في حالتين:

1. **توجيه الروبوت المحادثي**

   عند تفعيل الروبوت المحادثي، قد يوجِّه مسار الروبوت المحادثات مباشرةً إلى مستخدم محدد.
2. **ردود الحملة**

   عندما يرسل المسؤول رسالة حملة ويعين وكيلًا واحدًا ليكون مسؤولًا عن الرد على العملاء الذين يردون على تلك الحملة.

على سبيل المثال، إذا أرسل المسؤول حملة ويريد أن يتولى وكيل محدد جميع ردود العملاء من تلك الحملة، فيمكن للمسؤول ضبط نوع الإسناد على **موجَّه** ثم يختار الوكيل المسؤول.

عند تفعيل التعيين المباشر، ستُعيَّن المحادثة إلى الوكيل المحدد بدلًا من توزيعها تلقائيًا أو انتظارها في قائمة الانتظار ليختارها أي وكيل.

### التعيين من قائمة الانتظار

الـ **قائمة الانتظار** يعرض المحادثات التي تنتظر ولم تُسنَد إلى وكيل بعد.

قد تظهر الدردشة في قائمة الانتظار عندما:

* يكون التعيين اليدوي مفعّلًا.
* لا يوجد وكيل متاح للتعيين التلقائي.
* تنتظر الدردشة أن يلتقطها وكيل.
* لم يتم توجيه المحادثة مباشرةً إلى وكيل محدد.

لإسناد دردشة من قائمة الانتظار:

1. انتقل إلى صفحة **الدردشات** .
2. افتح **قائمة الانتظار** عرض.
3. حدِّد المحادثة المنتظرة.
4. راجع رسالة العميل.
5. رد على العميل إذا كنت تريد تولي المحادثة.

بمجرد أن يرد الوكيل، ستُسند الدردشة إلى ذلك الوكيل وتُنقل إلى **دردشاتي**.

### توجيه الأقسام

تساعد الأقسام في تنظيم الدردشات وتوجيه المحادثات إلى الفريق المناسب.

افتراضيًا، قد تُوجَّه المحادثات أولًا إلى القسم الافتراضي، ما لم يوجّهها الروبوت المحادثي أو إعداد آخر إلى قسم مختلف.

تُستخدم الأقسام عادةً عندما:

* يوجِّه روبوت محادثي المحادثات مباشرةً إلى قسم محدد.
* يتلقى فريق رئيسي الدردشات أولًا وينقلها إلى أقسام أخرى عند الحاجة.
* تتعامل فرق مختلفة مع أنواع مختلفة من الطلبات، مثل الدعم أو المبيعات أو العمليات أو خدمة العملاء.

قد يعتمد ظهور المستخدم وإجراءاته على القسم المعيَّن لحسابه وصلاحياته.

### توجيه الروبوت المحادثي

إذا كانت خدمة الروبوت المحادثي مفعلة، فيمكن لمسارات الروبوت توجيه المحادثات بناءً على اختيار العميل أو إعدادات المسار.

على سبيل المثال، يمكن للروبوت توجيه العميل إلى:

* قسم محدد
* وكيل محدد
* قائمة الانتظار
* نقطة تسليم يمكن للوكيل تولي المحادثة عندها

يكون توجيه الروبوت المحادثي مفيدًا عندما ترغب الشركة في أن يصل العملاء إلى الفريق الصحيح بناءً على الخدمة أو نوع الطلب الذي اختاروه.

### تخصيص رد الحملة

عندما تُرسل رسالة حملة، قد يعين المسؤول وكيلًا واحدًا للتعامل مع ردود العملاء من تلك الحملة.

في هذه الحالة، يمكن استخدام التعيين المباشر بحيث تُوجَّه جميع ردود العملاء المتعلقة بالحملة إلى الوكيل المحدد.

يساعد هذا في تنظيم متابعة الحملة ويجعل مستخدمًا واحدًا مسؤولًا عن التعامل مع ردود الحملة.

### إعدادات عرض قائمة الدردشات

قد يتضمن LiveChat إعدادات إضافية تتحكم في كيفية ظهور المحادثات في قائمة الدردشات.

تساعد هذه الإعدادات الفرق على تنظيم عرض الدردشات وفقًا لسير العمل المفضل لديهم.

#### ترتيب العملاء في القائمة

يتحكم إعداد ترتيب العملاء في كيفية ترتيب المحادثات في قائمة الدردشات.

قد يتمكن المستخدمون من الاختيار بين:

* **الدردشة ذات آخر تفاعل في الأعلى**
* **حسب وقت بدء المحادثة**

عندما **الدردشة ذات آخر تفاعل في الأعلى** يتم تحديده، تظهر المحادثات ذات النشاط الأحدث أولًا.

عندما **حسب وقت بدء المحادثة** يتم تحديده، تُرتَّب المحادثات بناءً على وقت بدء المحادثة أصلًا.

يساعد هذا الفرق على تحديد ما إذا كانت تريد إعطاء الأولوية للدردشات الأحدث نشاطًا أو متابعة المحادثات وفقًا لوقت بدايتها.

#### عدد الدردشات في كل صفحة

يتحكم إعداد عدد الدردشات في كل صفحة في عدد المحادثات التي تظهر في قائمة الدردشات في وقت واحد.

يمكن أن يساعد هذا المستخدمين في إدارة عرض قائمة الدردشات، خاصة عندما يكون هناك العديد من المحادثات النشطة أو المؤرشفة.

يؤثر العدد المحدد في عدد الدردشات المعروضة قبل الانتقال إلى الصفحة التالية.

### سجلات النقل والتعيين

أي إجراء إسناد أو نقل يُتخذ بشأن محادثة ينعكس داخل الدردشة كرسالة نظام داخلية.

تساعد هذه الرسائل الداخلية الفريق على تتبع ما حدث أثناء المحادثة للرجوع الداخلي، والرؤية، والمساءلة.

قد تظهر السجلات الداخلية عندما:

* تُسنَد دردشة إلى وكيل
* تُنقل دردشة من وكيل إلى آخر
* تُنقل دردشة من قسم إلى آخر
* تُنقل دردشة من روبوت الدردشة إلى وكيل
* يتولى وكيل محادثة روبوت الدردشة
* يبدأ وكيل دردشة جديدة باستخدام رسالة قالب

قد تعرض الرسالة الداخلية تفاصيل مثل:

* من بدأ الدردشة
* من أسند الدردشة
* من نقل الدردشة
* من أي وكيل نُقلت الدردشة
* إلى أي وكيل أو قسم نُقلت الدردشة

لا تكون هذه الرسائل مرئية إلا داخليًا داخل LiveChat، ولا تُرسل إلى العميل.

يساعد هذا الوكلاء والمشرفين على فهم سجل المحادثة، وتتبع تغييرات المسؤولية، ومتابعة الإجراءات المتخذة أثناء الدردشة.

### ملاحظات مهمة

تتم إدارة إعدادات تخصيص المحادثات من البوابة من قِبل المسؤول أو المستخدمين المخوّلين.

قد يختلف سلوك الدردشات الواردة حسب:

* نوع التعيين
* توافر الوكيل
* المشرف **قبول الدردشات** الحالة
* إعداد الأقسام
* توجيه الروبوت المحادثي
* إعدادات الحملة
* إعدادات عرض قائمة الدردشات
* أذونات المستخدم

إذا لم تكن الدردشات تُعيَّن أو تُعرض كما هو متوقع، فينبغي على المسؤول مراجعة إعدادات التعيين وإعداد الأقسام وإعدادات عرض قائمة الدردشات وصلاحيات المستخدم من البوابة.

### أفضل الممارسات

عند إعداد تخصيص المحادثات:

* استخدم **التعيين التلقائي** عندما يريد الفريق توزيعًا عادلًا وتلقائيًا.
* استخدم **التعيين اليدوي** عندما يحتاج الفريق إلى مزيد من التحكم فيمن يتولى كل دردشة.
* استخدم **التعيين الموجَّه** عندما ينبغي لروبوت محادثي أو حملة توجيه الردود إلى وكيل محدد.
* تأكد من أن الوكلاء متصلون عندما يكون التعيين التلقائي مفعّلًا.
* تأكد من أن المشرفين يفعِّلون **قبول الدردشات** فقط إذا كانوا يريدون تلقي الدردشات تلقائيًا.
* اختر ترتيب قائمة الدردشات الذي يتوافق بشكل أفضل مع سير عمل الفريق.
* حافظ على وضوح توجيه الأقسام حتى تصل المحادثات إلى الفريق المناسب.
* راجع سجلات التعيين الداخلية عند تتبع من تعامل مع محادثة أو نقلها.
* راجع إعدادات التعيين كلما تغيّر هيكل الفريق أو تدفق الروبوت المحادثي أو عملية الحملة.

### متى يجب الاتصال بالدعم

اتصل بفريق الدعم إذا:

* لا يتم تعيين الدردشات كما هو متوقع.
* لا تظهر الدردشات في قائمة الانتظار.
* لا يقوم التعيين المباشر بتوجيه الردود إلى الوكيل المحدد.
* لا يوجِّه توجيه الروبوت المحادثي المحادثات إلى الوكيل أو القسم الصحيح.
* لا يتلقى الوكلاء الدردشات حتى عندما يكونون متصلين.
* يتلقى المشرفون الدردشات تلقائيًا عندما لا ينبغي ذلك.
* تحتاج سجلات التعيين أو سلوك النقل إلى مراجعة إضافية.