> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.taqnyat.sa/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.taqnyat.sa/documentation-ar/readme/idarh-almhadthat/alrd-ala-amyl.md).

# الرد على عميل

تشرح هذه الصفحة كيفية الرد على العملاء داخل LiveChat.

بعد فتح محادثة، يمكن للمستخدمين إرسال الردود بناءً على قناة المحادثة، وحالة الجلسة، والأذونات المتاحة، والخدمات المفعلة.

### قبل الرد

قبل الرد على العميل، تأكد من:

* أنك فتحت محادثة العميل الصحيحة.
* أن المحادثة مُسندة إليك، أو لديك إذن بالرد.
* أن جلسة العميل مفتوحة، أو أن لديك رسالة قالب معتمدة متاحة.
* أن محتوى الرسالة واضح واحترافي وذو صلة بطلب العميل.

### الرد باستخدام رسالة عادية

يمكن إرسال رسالة عادية عندما تكون جلسة العميل مفتوحة.

لإرسال رد عادي:

1. افتح محادثة العميل.
2. اكتب رسالتك في مربع الرسالة.
3. راجع الرسالة قبل إرسالها.
4. انقر على **إرسال**.

سيتم إرسال الرسالة إلى العميل عبر قناة المحادثة، مثل واتساب أو أداة دردشة الموقع الإلكتروني.

### قواعد جلسة واتساب

في محادثات واتساب، يمكن للوكلاء إرسال رسائل عادية فقط عندما تكون جلسة العميل مفتوحة.

تُعتبر جلسة واتساب مفتوحة ابتداءً من آخر رسالة تم استلامها من العميل، وتظل مفتوحة لمدة 24 ساعة.

إذا أرسل العميل رسالة أخرى خلال تلك الفترة، تبدأ جلسة الـ 24 ساعة من جديد اعتبارًا من أحدث رد من العميل.

عندما تكون الجلسة مفتوحة، يمكن للوكلاء الرد باستخدام:

* رسائل نصية عادية
* الردود السريعة
* المرفقات المدعومة

إذا كانت الجلسة مغلقة، فيجب على الوكيل إرسال رسالة قالب معتمدة والانتظار حتى يرد العميل قبل متابعة الرسائل العادية.

### إرسال رسالة قالب

رسائل القالب هي قوالب رسائل واتساب معتمدة تُستخدم لبدء محادثة أو مواصلتها عندما لا تكون هناك جلسة عميل نشطة.

لإرسال رسالة قالب:

1. انتقل إلى صفحة **الدردشات** .
2. انقر على **+** الزر بجانب طرق عرض الدردشة.
3. أدخل رقم هاتف العميل المحمول مع رمز الدولة.

   مثال:

   ```
   9665XXXXXXXX
   ```
4. حدد رسالة القالب المعتمدة التي تريد إرسالها.
5. املأ المتغيرات المطلوبة، إذا كان القالب المحدد يتضمن متغيرات.
6. أضف مرفقًا، إذا كان القالب المحدد يتضمن حقل مرفق.
7. تأكد من أن حجم المرفق أقل من 5 ميجابايت.
8. راجع تفاصيل الرسالة.
9. انقر على **إرسال**.

بعد إرسال رسالة القالب، ستُفتح المحادثة في **دردشاتي** وسيتم إسنادها إلى الوكيل الذي أرسل القالب.

بعد رد العميل، تصبح جلسة واتساب مفتوحة، ويمكن للوكيل مواصلة المحادثة باستخدام رسائل عادية أو ردود سريعة.

#### ملاحظات مهمة حول رسائل القالب

قد تُفرض رسوم على رسائل القالب عند إرسالها، ما لم تكن الرسالة رسالة خدمية تم إرسالها أثناء جلسة عميل مفتوحة.

يُنصح بإرسال رسالة قالب واحدة فقط والانتظار حتى يرد العميل لتجنب إزعاجه.

إذا أرسل وكيل رسالة قالب ثم حاول إرسال رسالة عادية قبل أن يرد العميل، فلن يتم تسليم الرسالة العادية لأن الجلسة لم تكن مفتوحة بعد.

### استخدام الردود السريعة

الردود السريعة هي ردود محفوظة تساعد الوكلاء على الرد بشكل أسرع والحفاظ على اتساق الرسائل.

لاستخدام رد سريع أثناء الرد:

1. افتح محادثة العميل.
2. انقر على خيار الرد السريع.
3. حدد الرد المحفوظ المناسب.
4. راجع الرسالة قبل إرسالها.
5. انقر على **إرسال**.

يمكن استخدام الردود السريعة أثناء جلسة عميل مفتوحة.

قد يعتمد الوصول إلى الردود السريعة على الأذونات التي يحددها المدير.

### إرسال المرفقات

قد يتمكن الوكلاء من إرسال ملفات مدعومة داخل المحادثة.

اعتمادًا على أنواع الوسائط المدعومة في واجهة برمجة تطبيقات واتساب، قد تشمل المرفقات الصور والمستندات ومقاطع الفيديو والملفات الصوتية والملصقات.

#### أنواع المرفقات المدعومة

| النوع         | الصيغ المدعومة                            | الحد الأقصى للحجم                                              |
| ------------- | ----------------------------------------- | -------------------------------------------------------------- |
| الصور         | JPEG, PNG                                 | 5 ميجابايت                                                     |
| المستندات     | PDF, TXT, XLS, XLSX, DOC, DOCX, PPT, PPTX | 100 ميجابايت                                                   |
| مقاطع الفيديو | MP4, 3GP                                  | 16 ميجابايت                                                    |
| صوت           | AAC, AMR, MP3, M4A, OGG                   | 16 ميجابايت                                                    |
| الملصقات      | WEBP                                      | 100 كيلوبايت للملصقات الثابتة، و500 كيلوبايت للملصقات المتحركة |

#### كيفية إرسال مرفق

لإرسال مرفق:

1. افتح محادثة العميل.
2. انقر على خيار المرفق.
3. حدد الملف من جهازك.
4. انتظر حتى يتم تحميل الملف.
5. أضف تعليقًا في الرسالة نفسها، إذا لزم الأمر.
6. يمكنك أيضًا إزالة اسم الملف واستبداله بتعليق واضح قبل الإرسال.
7. راجع الرسالة والمرفق.
8. انقر على **إرسال**.

#### ملاحظات مهمة

تأكد من أن نوع الملف وحجمه مدعومان قبل الإرسال.

بالنسبة إلى الصور، تدعم واجهة برمجة تطبيقات واتساب **JPEG** و **PNG** ملفات.

بالنسبة إلى مقاطع الفيديو، تدعم واجهة برمجة تطبيقات واتساب **MP4** و **3GP** ملفات. يجب أن تستخدم مقاطع الفيديو برامج ترميز مدعومة، مثل فيديو H.264 وصوت AAC.

بالنسبة إلى المستندات، يتم دعم ملفات الأعمال الشائعة مثل ملفات PDF وWord وExcel وPowerPoint وTXT.

إذا لم يكن نوع الملف أو حجمه مدعومًا، فقد تفشل الرسالة في الإرسال.

### إضافة ملاحظة داخلية

يمكن للوكلاء استخدام **ملاحظة** المفتاح لتدوين ملاحظة داخلية داخل المحادثة.

تُستخدم الملاحظات الداخلية للتواصل بين الفريق ولا يتم إرسالها إلى العميل.

استخدم الملاحظات الداخلية عندما تحتاج إلى:

* إضافة سياق حول طلب العميل
* ترك تعليمات لوكيل آخر
* شرح إجراء تم اتخاذه
* إضافة تفاصيل للمتابعة
* دعم المشرفين عند مراجعة المحادثة

لإضافة ملاحظة داخلية:

1. افتح محادثة العميل.
2. قم بتفعيل **ملاحظة** المفتاح.
3. اكتب الملاحظة الداخلية في مربع الرسالة.
4. انقر على **إرسال**.

ستظهر الملاحظة داخل الدردشة للمستخدمين الداخليين فقط.

لن يرى العميل الملاحظة.

### عرض الوسائط المرسلة

الـ **الوسائط** يتيح الزر للمستخدمين عرض ملفات الوسائط المرسلة داخل المحادثة.

يساعد هذا الوكلاء على العثور على المرفقات السابقة بسهولة أكبر دون الحاجة إلى التمرير عبر سجل الدردشة الكامل.

استخدم زر الوسائط عندما تحتاج إلى مراجعة الملفات التي تمت مشاركتها أثناء المحادثة بسرعة.

### الرد عبر أداة دردشة الموقع الإلكتروني

إذا تواصل العميل مع الشركة عبر أداة دردشة الموقع الإلكتروني، فستظهر المحادثة داخل LiveChat.

بدلاً من عرض رقم هاتف واتساب، يتم التعرف على محادثات أداة دردشة الموقع الإلكتروني باستخدام **معرّف الجلسة**.

يساعد هذا الوكلاء على إدراك أن الرسالة تم استلامها من أداة دردشة الموقع الإلكتروني، وليس من واتساب.

يمكن للوكلاء فتح المحادثة والرد من نافذة الدردشة نفسها، بناءً على حالة المحادثة والأذونات المتاحة.

تُعامل محادثات أداة دردشة الموقع الإلكتروني كجلسات موقع إلكتروني ولا يتم التعرف عليها بواسطة رقم واتساب.

### عندما لا يمكنك الرد

في بعض الحالات، قد لا تتمكن من إرسال رسالة.

قد يحدث هذا عندما:

* تكون المحادثة مُسندة إلى وكيل آخر.
* تكون جلسة واتساب مغلقة ولم يتم إرسال رسالة قالب.
* لم يرد العميل بعد استلام رسالة قالب.
* الخدمة أو القناة غير متاحة.

إذا لم تتمكن من الرد، فراجع حالة المحادثة أو تواصل مع مشرفك/المدير للحصول على الدعم.

### أفضل الممارسات عند الرد

عند الرد على العملاء:

* اجعل الرسالة واضحة واحترافية.
* راجع رسائل العميل السابقة قبل الرد.
* استخدم الردود السريعة عندما يكون ذلك مناسبًا، ولكن خصص الرد عند الحاجة.
* تجنب إرسال رسائل قالب متكررة دون رد من العميل.
* استخدم الملاحظات الداخلية لتعليمات الفريق، وليس الرسائل الموجهة إلى العميل.
* أغلق الدردشة أو أرشفها عند اكتمال المحادثة.

### الخطوة التالية

بعد تعلم كيفية الرد على العملاء، انتقل إلى صفحة **استخدام الردود السريعة** للتعرف على كيفية مساعدة الردود المحفوظة للوكلاء على الرد بشكل أسرع.