> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.taqnyat.sa/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.taqnyat.sa/documentation-ar/readme/idarh-almhadthat/ardh-almhadthh.md).

# عرض المحادثة

تشرح هذه الصفحة كيفية تنظيم المحادثات داخل صفحة المحادثات.

يستخدم LiveChat طرق عرض مختلفة للمحادثات لمساعدة المستخدمين على إدارة الدردشات بناءً على الإسناد، والقسم، وحالة قائمة الانتظار، وحالة روبوت الدردشة، وإعدادات الإسناد، وأذونات المستخدم.

قد تختلف طرق العرض المتاحة لكل مستخدم حسب دوره، والوصول إلى القسم، والأذونات، وإعدادات الإسناد، والخدمات المفعلة.

### ما هي طرق عرض المحادثات؟

طرق عرض المحادثات هي علامات تبويب أو عوامل تصفية تنظّم الدردشات في مجموعات مختلفة.

بدلاً من عرض جميع المحادثات في مكان واحد، يفصل LiveChat بينها إلى طرق عرض حتى يتمكن المستخدمون من العثور بسرعة على الدردشات التي يحتاجون إلى التعامل معها أو مراقبتها.

قد تشمل طرق عرض المحادثات الشائعة ما يلي:

* دردشاتي
* قائمة الانتظار
* القسم
* روبوت الدردشة

### دردشاتي

**دردشاتي** تعرض المحادثات المخصصة للمستخدم الذي سجّل الدخول.

يستخدم الوكلاء عادةً هذا العرض لإدارة محادثاتهم النشطة ومتابعة العملاء.

قد تظهر المحادثة في **دردشاتي** عندما:

* تكون الدردشة مُسندة إلى الوكيل
* يفتح الوكيل الدردشة من قائمة الانتظار أو يقبلها
* يقوم مستخدم آخر بتحويل الدردشة إلى الوكيل
* يقوم النظام بإسناد الدردشة تلقائيًا إذا كان الإسناد التلقائي مفعلاً

استخدم **دردشاتي** لـ:

* الرد على العملاء
* متابعة المحادثات النشطة
* استخدام الردود السريعة
* إرسال رسائل القوالب عند الحاجة
* إغلاق الدردشات المكتملة أو أرشفتها

#### الإسناد التلقائي

إذا كان الإسناد التلقائي مفعلاً، يمكن للنظام إسناد الدردشات الجديدة تلقائيًا إلى الوكلاء المتصلين.

يتحقق النظام مما إذا كان لدى وكيل متصل أقل من 5 دردشات مفتوحة في **دردشاتي**. إذا كانت لدى الوكيل سعة متاحة، فيمكن إسناد الدردشة إليه تلقائيًا.

يساعد هذا في توزيع المحادثات بشكل عادل بين الوكلاء المتاحين ويقلل الحاجة إلى الإسناد اليدوي.

بالنسبة إلى المشرفين، يعتمد الإسناد التلقائي على **قبول الدردشات** الإعداد. بشكل افتراضي، قد يكون هذا الخيار معطلاً للمشرفين حتى لا يظهروا كوكلاء متاحين أثناء إشرافهم على الفريق.

إذا أراد المشرف استلام الدردشات تلقائيًا، فعليه تفعيل **قبول الدردشات**. وإلا فلن يقوم النظام بإسناد الدردشات إليه تلقائيًا ما لم يفتح دردشة من قائمة الانتظار يدويًا، أو يرد عليها، أو ينقل دردشة إلى نفسه.

إذا كان بإمكان الوكيل التعامل مع أكثر من 5 دردشات، فلا يزال بإمكانه الانتقال إلى **قائمة الانتظار**، وفتح دردشة في انتظار الرد، والرد عليها. عندها ستُنقل الدردشة إليه.

#### الإسناد اليدوي

إذا كان الإسناد اليدوي مفعلاً، فلن يقوم النظام بنقل الدردشات إلى الوكلاء تلقائيًا.

في هذه الحالة، يمكن للوكلاء الانتقال إلى **قائمة الانتظار**، وفتح دردشة في انتظار الرد، والرد عليها حتى تُنقل المحادثة إليهم.

يمنح الإسناد اليدوي الفريق مزيدًا من التحكم فيمن يتولى كل محادثة، لكنه يتطلب من الوكلاء أو المشرفين إدارة قائمة الانتظار بنشاط.

### قائمة الانتظار

**قائمة الانتظار** تعرض المحادثات التي تنتظر ولم تُعيَّن بعد إلى وكيل.

يساعد هذا العرض الفرق على تحديد المحادثات الجديدة أو المعلقة التي تحتاج إلى التعامل معها.

يمكن للمستخدمين الذين لديهم الصلاحيات المطلوبة فتح محادثة من قائمة الانتظار أو تعيينها إلى وكيل.

استخدم **قائمة الانتظار** لـ:

* عرض المحادثات غير المسندة
* التقاط الدردشات المنتظرة
* إسناد الدردشات إلى الوكلاء المتاحين
* التأكد من عدم تفويت رسائل العملاء

### القسم

**القسم** يعرض المحادثات الجارية المرتبطة بالقسم المُسنَد إلى المستخدم.

يستخدم المستخدمون الذين لديهم صلاحيات إشراف عرض القسم لمراقبة المحادثات النشطة ودعم الوكلاء عند الحاجة.

يمكن للمشرفين أن:

* عرض المحادثات الجارية في قسمهم
* ترك ملاحظات داخلية لإرشاد الوكلاء
* نقل دردشة من وكيل إلى آخر
* نقل دردشة إلى قسم آخر
* نقل دردشة إلى أنفسهم عند الحاجة

استخدم **القسم** لـ:

* مراقبة محادثات القسم
* متابعة نشاط الفريق
* دعم الوكلاء دون مقاطعة محادثة العميل
* إعادة إسناد الدردشات أو نقلها عند الحاجة

### مدة الدردشة والأرشفة التلقائية

تظل المحادثات مرئية في **الدردشات** الصفحة بناءً على إعدادات إغلاق الدردشة المُكوَّنة للحساب.

يمكن تهيئة النظام بإحدى طريقتين:

* تظل الدردشات مفتوحة حتى يتم إغلاقها يدويًا بواسطة وكيل أو مشرف.
* يتم إغلاق الدردشات تلقائيًا بعد فترة عدم نشاط محددة.

عند تفعيل الإغلاق التلقائي، يمكن عادةً تهيئة فترة عدم النشاط من **ساعة واحدة إلى 24 ساعة**.

بعد انقضاء الفترة المحددة دون أي تفاعل، تُغلق المحادثة تلقائيًا وتُنقل إلى **الأرشيفات**. وسيتم تصنيف الدردشة على أنها **انتهت المهلة**.

يمكن أيضًا تهيئة رسالة مهلة مخصصة لإشعار العميل قبل إغلاق الدردشة.

#### لماذا تُعد الأرشفة التلقائية مفيدة

تساعد الأرشفة التلقائية في تنظيم الدردشات النشطة وتمنع بقاء المحادثات القديمة مُسندة إلى وكلاء غير متاحين.

على سبيل المثال، إذا نسي وكيل إغلاق دردشة وأصبح غير متاح، فقد يرسل العميل رسالة جديدة لاحقًا بينما لا تزال الدردشة مُسندة إلى ذلك الوكيل.

في هذه الحالة:

* قد تظل الدردشة مُسندة إلى الوكيل السابق.
* قد لا يراها الوكلاء الآخرون في عرضهم العادي.
* قد يحتاج المشرف إلى نقل الدردشة إلى وكيل آخر متاح.
* إذا كان روبوت دردشة مفعلاً، فقد لا يرد الروبوت لأن المحادثة لا تزال مُسندة إلى وكيل.

لهذا السبب، يُوصى بتهيئة فترة عدم نشاط تتوافق مع سير عمل الفريق. يتيح ذلك إغلاق الدردشات ونقلها إلى الأرشيف عندما لا يحدث أي تفاعل خلال الوقت المحدد.

#### خيار الإغلاق اليدوي

قد تفضل بعض الفرق إبقاء جميع الدردشات مفتوحة حتى يتم إغلاقها يدويًا.

يمكن أن ينجح هذا جيدًا عندما:

* يكون الوكلاء متاحين دائمًا.
* يُراقب المشرفون المحادثات المفتوحة بنشاط.
* لدى الفريق عملية واضحة لنقل الدردشات إلى الوكلاء المتاحين.
* تتطلب حالة الاستخدام بقاء المحادثات مفتوحة لمتابعة أطول.

في هذا الإعداد، يكون الوكلاء أو المشرفون مسؤولين عن إغلاق الدردشات يدويًا عند اكتمال المحادثة.

### روبوت الدردشة

**روبوت الدردشة** تعرض المحادثات التي يتعامل معها روبوت الدردشة حاليًا أو المحادثات التي لم تُنقل بعد إلى وكيل.

هذا العرض مفيد لمراقبة نشاط روبوت الدردشة وتحديد المحادثات التي قد تحتاج إلى دعم بشري.

قد تظهر المحادثة في **روبوت الدردشة** عندما:

* لا يزال روبوت الدردشة يتولى المحادثة
* لم يصل العميل بعد إلى نقطة التحويل
* لم تُنقل المحادثة إلى وكيل
* لا يزال تدفق الروبوت نشطًا

استخدم **روبوت الدردشة** لـ:

* مراقبة محادثات روبوت الدردشة الجارية
* مراجعة تفاعلات العملاء مع الروبوت
* تحديد الدردشات التي قد تحتاج إلى دعم وكيل
* المتابعة عندما تنتقل المحادثة من الروبوت إلى الوكيل

يمكن للوكلاء أيضًا الاستحواذ على محادثة روبوت دردشة جارية قبل أن يختار العميل خيار التحدث إلى وكيل.

لالتقاط محادثة روبوت دردشة، يمكن للوكيل فتح الدردشة والرد على العميل. بمجرد أن يرد الوكيل، ستُسند المحادثة إلى ذلك الوكيل وتُنقل إلى **دردشاتي**.

### الوصول إلى طرق العرض

يمكن للوكلاء عادةً الوصول إلى طرق العرض الرئيسية للمحادثات داخل **الدردشات** .

ومع ذلك، فإن **القسم** العرض متاح بشكل أساسي للمستخدمين الذين لديهم صلاحيات إشراف. يتيح لهم هذا العرض مراقبة المحادثات الجارية التي يديرها الوكلاء داخل القسم.

قد تظهر طرق العرض المتعلقة بروبوت الدردشة فقط عندما تكون خدمة روبوت الدردشة مفعلة.

قد تعتمد بعض الإجراءات داخل كل عرض أيضًا على أذونات المستخدم، والوصول إلى القسم، وإعدادات الإسناد، والخدمات المفعلة التي تم ضبطها من البوابة.

### الخطوة التالية

بعد فهم طرق عرض المحادثات، انتقل إلى **فتح محادثة** الصفحة لمعرفة كيفية فتح دردشة عميل وعرض تفاصيلها.