> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.taqnyat.sa/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.taqnyat.sa/documentation-ar/readme/idarh-almhadthat/fth-mhadthh.md).

# فتح محادثة

يتيح فتح محادثة للمستخدمين قراءة الرسائل السابقة، ومراجعة معلومات العميل، واتخاذ الإجراء المطلوب بناءً على حالة الدردشة وأذونات المستخدم.

### من أين يمكن فتح المحادثات

يمكن فتح المحادثات من عروض مختلفة داخل **الدردشات** الصفحة، مثل:

* دردشاتي
* قائمة الانتظار
* القسم
* روبوت المحادثة

قد تختلف العروض والإجراءات المتاحة حسب دور المستخدم، والأذونات، والوصول إلى الأقسام، والخدمات المفعلة.

### فتح محادثة جديدة

يمكن للمستخدمين بدء محادثة جديدة عن طريق إرسال رسالة قالب معتمدة إلى العميل.

يتم ذلك باستخدام **+** الزر بجانب طرق عرض الدردشة.

استخدم هذا الخيار عندما تحتاج إلى بدء محادثة مع عميل لا يملك بالفعل دردشة نشطة.

#### كيفية فتح محادثة جديدة

لفتح محادثة جديدة:

1. انتقل إلى صفحة **الدردشات** .
2. انقر على **+** الزر بجانب طرق عرض الدردشة.
3. أدخل رقم هاتف العميل المحمول مع رمز الدولة.

   مثال:

   ```
   9665XXXXXXXX
   ```
4. حدد رسالة القالب المعتمدة التي تريد إرسالها.
5. املأ متغيرات القالب، إذا كان القالب المحدد يتضمن متغيرات.
6. أضف مرفقًا، إذا كان القالب المحدد يتضمن حقل مرفق.
7. تأكد من أن حجم المرفق أقل من 5 ميجابايت.
8. راجع تفاصيل الرسالة.
9. انقر على **إرسال**.

بعد إرسال رسالة القالب، ستُفتح المحادثة في **دردشاتي** وسيتم إسنادها إلى الوكيل الذي أرسل القالب.

### رسائل القوالب وجلسات واتساب

تُستخدم رسائل القوالب لبدء المحادثات أو مواصلتها عندما لا توجد جلسة عميل نشطة.  

تُعتبر جلسة واتساب مفتوحة ابتداءً من آخر رسالة تم استلامها من العميل، وتظل مفتوحة لمدة 24 ساعة.

إذا أرسل العميل رسالة أخرى خلال تلك الفترة، تبدأ جلسة الـ 24 ساعة من جديد اعتبارًا من أحدث رد من العميل.

عندما تكون هناك جلسة مفتوحة، يمكن للوكلاء الرد باستخدام الرسائل العادية أو الردود السريعة.

إذا لم تكن هناك جلسة نشطة، فيجب على الوكيل إرسال رسالة قالب معتمدة وانتظار رد العميل.

بمجرد أن يرد العميل، تصبح الجلسة مفتوحة، ويمكن للوكيل متابعة المحادثة باستخدام الرسائل العادية أو الردود السريعة.

يُنصح بإرسال رسالة قالب واحدة فقط والانتظار حتى يرد العميل لتجنب إزعاجه.

#### ملاحظات مهمة

قد تُفرض رسوم على رسائل القالب عند إرسالها، ما لم تكن الرسالة رسالة خدمية تم إرسالها أثناء جلسة عميل مفتوحة.

إذا أرسل وكيل رسالة قالب ثم حاول إرسال رسالة عادية قبل أن يرد العميل، فلن يتم تسليم الرسالة العادية لأن الجلسة لم تكن مفتوحة بعد.

في هذه الحالة، يجب على الوكيل الانتظار حتى يرد العميل قبل متابعة المحادثة باستخدام الرسائل العادية أو الردود السريعة.

### فتح محادثة من محادثاتي

**دردشاتي** تعرض المحادثات المخصصة للمستخدم الذي سجّل الدخول.

لفتح محادثة من محادثاتي:

1. انتقل إلى صفحة **الدردشات** .
2. افتح **دردشاتي** عرض.
3. حدد محادثة العميل من قائمة المحادثات.
4. ستُفتح المحادثة كاملة في نافذة الدردشة.

استخدم هذا العرض لمتابعة المحادثات المخصصة إليك بالفعل.

### فتح محادثة من قائمة الانتظار

**قائمة الانتظار** يعرض المحادثات التي تنتظر ولم تُسند إلى وكيل بعد.

لفتح محادثة من قائمة الانتظار:

1. انتقل إلى صفحة **الدردشات** .
2. افتح **قائمة الانتظار** عرض.
3. حدد المحادثة المنتظرة.
4. راجع تفاصيل المحادثة.
5. ردّ على العميل إذا كنت تريد التعامل مع الدردشة.

عندما يرد وكيل على محادثة في قائمة الانتظار، تُسند الدردشة إلى ذلك الوكيل وتُنقل إلى **دردشاتي**.

### فتح محادثة من القسم

الـ **القسم** يعرض هذا العرض المحادثات الجارية المرتبطة بالقسم المعيّن للمستخدم.

يمكن للمستخدمين ذوي صلاحيات الإشراف استخدام هذا العرض لمراقبة المحادثات النشطة ودعم الوكلاء عند الحاجة.

من عرض القسم، قد يتمكن المشرفون من:

* فتح المحادثات الجارية
* مراجعة سجل الدردشة
* ترك ملاحظات داخلية للوكلاء
* نقل الدردشة إلى وكيل آخر
* نقل الدردشة إلى قسم آخر
* نقل الدردشة إلى أنفسهم عند الحاجة

### فتح محادثة من روبوت الدردشة

الـ **روبوت المحادثة** يعرض هذا العرض المحادثات التي يتعامل معها روبوت الدردشة حاليًا أو المحادثات التي لم تُنقل بعد إلى وكيل.

لفتح محادثة من روبوت الدردشة:

1. انتقل إلى صفحة **الدردشات** .
2. افتح **روبوت المحادثة** عرض.
3. حدّد محادثة روبوت المحادثة.
4. راجع تفاعل العميل مع الروبوت.

إذا لزم الأمر، يمكن للوكيل تولي محادثة روبوت الدردشة قبل أن يختار العميل التحدث إلى وكيل.

لتولي الدردشة، يمكن للوكيل الرد على العميل. بمجرد أن يرد الوكيل، ستُسند المحادثة إلى ذلك الوكيل وتُنقل إلى **دردشاتي**.

### ما الذي يمكنك رؤيته بعد فتح محادثة

بعد فتح محادثة، قد تعرض نافذة الدردشة ما يلي:

* الرسائل المرسلة والمستلمة السابقة
* اسم العميل أو رقم الهاتف
* معلومات اتصال العميل
* مصدر المحادثة، مثل واتساب أو أداة دردشة الموقع
* الوكيل المعيَّن
* القسم
* وسوم العميل
* ملاحظات داخلية
* الوسائط والمرفقات المرسلة
* حالة المحادثات السابقة

قد تختلف المعلومات المتاحة حسب الإعدادات والأذونات.

### ما الذي يمكنك فعله بعد فتح محادثة

اعتمادًا على حالة الدردشة وأذوناتك، قد تتمكن من:

* الرد على العميل
* إرسال رسالة قالب
* استخدام الردود السريعة
* إرفاق الملفات المدعومة
* إضافة ملاحظة داخلية
* عرض الوسائط المرسلة
* تعديل معلومات اتصال العميل
* إضافة وسوم العميل أو تحديثها
* تعيين الدردشة أو نقلها
* إغلاق المحادثة أو أرشفتها

### ملاحظات مهمة

إذا كانت المحادثة مخصصة بالفعل إلى وكيل آخر، فقد لا تتمكن من الرد إلا إذا كانت لديك الصلاحية المطلوبة أو تم نقل الدردشة إليك.

إذا كانت المحادثة لا تزال يتعامل معها روبوت الدردشة، فإن الرد على العميل سيُسند الدردشة إليك وينقلها إلى **دردشاتي**.

إذا كانت جلسة واتساب مغلقة، فقد تحتاج إلى إرسال رسالة قالب معتمدة قبل متابعة المحادثة.

### الخطوة التالية

بعد تعلّم كيفية فتح محادثة، انتقل إلى **الرد على عميل** الصفحة لمعرفة كيفية إرسال الرسائل، والقوالب، والمرفقات، والملاحظات الداخلية.