> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.taqnyat.sa/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.taqnyat.sa/documentation-ar/readme/idarh-almhadthat/ighlaq-aldrdshh-aw-arshftha.md).

# إغلاق الدردشة أو أرشفتها

تشرح هذه الصفحة كيفية إغلاق المحادثات وأرشفتها ومراجعتها لاحقًا داخل LiveChat.

إغلاق المحادثات أو أرشفتها يساعد الفرق على إبقاء قائمة المحادثات النشطة منظمة والتأكد من نقل المحادثات المكتملة إلى المكان الصحيح.

### ماذا يعني إغلاق محادثة أو أرشفتها؟

إغلاق المحادثة أو أرشفتها يعني نقل المحادثة خارج **الدردشات** الصفحة وداخل **الأرشيفات**.

يمكن مراجعة المحادثات المؤرشفة لاحقًا، لكنها لم تعد تُعامل كمحادثات نشطة.

يمكن إغلاق محادثة أو أرشفتها بطرق مختلفة:

* يدويًا بواسطة وكيل أو مشرف
* تلقائيًا بعد فترة انقطاع عن النشاط محددة
* من خلال إعدادات المهلة المُهيأة للحساب

### متى يجب إغلاق محادثة

يجب إغلاق المحادثة عندما تكتمل المحادثة ولا يعود هناك أي إجراء مطلوب من الوكيل.

أمثلة على وقت إغلاق المحادثة:

* تمت معالجة طلب العميل
* لم يعد العميل بحاجة إلى الدعم
* تم توفير المعلومات المطلوبة
* انتهت المحادثة بشكل طبيعي
* تم تحويل المحادثة وأكملها الوكيل المسؤول

يساعد إغلاق المحادثات المكتملة الوكلاء على التركيز على المحادثات النشطة فقط.

### كيفية إغلاق محادثة أو أرشفتها يدويًا

لإغلاق محادثة أو أرشفتها يدويًا:

1. افتح محادثة العميل.
2. راجع المحادثة للتأكد من أنه لا يزال لا يوجد أي إجراء مطلوب.
3. انقر على **إغلاق** الخيار.
4. ستظهر قائمة منسدلة.
5. حدد سبب الإغلاق:
   * **تم الحل**
   * **انقطع الاتصال**
6. أكد الإجراء، إذا كان التأكيد مطلوبًا.

بعد إغلاق المحادثة، سيتم نقلها إلى **الأرشيفات**.

### سبب الإغلاق

عند إغلاق محادثة يدويًا، يساعد سبب الإغلاق المحدد في تحديد كيفية انتهاء المحادثة.

قد تشمل أسباب الإغلاق اليدوي المتاحة ما يلي:

* **تم الحل**: يُستخدم عندما تتم معالجة طلب العميل بنجاح.
* **انقطع الاتصال**: يُستخدم عندما انتهت المحادثة لأن العميل توقف عن الرد أو فُقد الاتصال.

إذا أُغلقت المحادثة تلقائيًا بسبب إعدادات عدم النشاط أو المهلة، فسيتم تصنيفها على أنها:

* **انتهت المهلة**: يُستخدم عندما تُغلق المحادثة تلقائيًا بعد انقضاء فترة عدم النشاط المُهيأة.

قد تظهر حالة الإغلاق هذه في التقارير، مثل:

* تقارير متعلقة بالتقييم، إذا تم إرسال رسالة تقييم إلى العميل
* تقارير LiveChat، بما في ذلك التقارير التي تُعرض فيها رؤى SLA

يساعد هذا المشرفين والمديرين على مراجعة كيفية إغلاق المحادثات، سواء تمت معالجتها بنجاح أو فُقدت أو انتهت مهلتها، وفهم جودة تفاعلات العملاء ونتائجها.

### الأرشفة التلقائية ومهلة المحادثة

اعتمادًا على إعدادات الحساب، يمكن أيضًا إغلاق المحادثات تلقائيًا بعد فترة عدم نشاط محددة.

يمكن عادةً تهيئة فترة عدم النشاط من **ساعة واحدة إلى 24 ساعة**.

إذا لم يحدث أي تفاعل خلال الفترة المُهيأة، يمكن للنظام إغلاق المحادثة تلقائيًا ونقلها إلى **الأرشيفات**.

عند إغلاق المحادثة تلقائيًا، تُصنَّف عادةً على أنها **انتهت المهلة**.

### رسالة المهلة

خيار رسالة المهلة متاح لمستخدمي روبوت الدردشة.

عند تفعيله، يمكن إرسال رسالة مخصصة إلى العميل قبل إغلاق المحادثة تلقائيًا بسبب عدم النشاط.

تساعد هذه الرسالة على إعلام العميل بأن المحادثة يتم إغلاقها لأنه لم يحدث أي تفاعل خلال الفترة المُهيأة.

على سبيل المثال، قد تخبر الرسالة العميل بأنه يمكنه إرسال رسالة جديدة إذا كان لا يزال بحاجة إلى المساعدة.

يعتمد هذا الخيار على إعداد روبوت الدردشة وتكوين الحساب.

### لماذا تُعد الأرشفة التلقائية مفيدة

تساعد الأرشفة التلقائية في إبقاء قائمة المحادثات النشطة نظيفة وتمنع بقاء المحادثات القديمة مُعيّنة للوكلاء غير المتاحين.

على سبيل المثال، إذا نسي أحد الوكلاء إغلاق محادثة ثم أصبح غير متاح لاحقًا، فقد تظل المحادثة مُعيّنة لذلك الوكيل.

إذا أرسل العميل رسالة جديدة بينما لا تزال المحادثة مُعيّنة إلى الوكيل غير المتاح:

* قد لا يراها الوكلاء الآخرون في عرض المحادثات العادي لديهم.
* قد يحتاج المشرف إلى تحويلها إلى وكيل متاح آخر.
* إذا كان روبوت دردشة مفعلاً، فقد لا يرد الروبوت لأن المحادثة لا تزال مُسندة إلى وكيل.

لهذا السبب، يمكن أن يساعد تهيئة الأرشفة التلقائية الفرق على تجنب المتابعات الفائتة والحفاظ على سير المحادثات بشكل صحيح.

### خيار الإغلاق اليدوي

قد تفضّل بعض الفرق إبقاء المحادثات مفتوحة حتى يغلقها الوكلاء أو المشرفون يدويًا.

يمكن أن يعمل هذا الإعداد جيدًا عندما:

* الوكلاء متاحون دائمًا
* يراقب المشرفون المحادثات المفتوحة بنشاط
* لدى الفريق عملية واضحة لتحويل المحادثات إلى الوكلاء المتاحين
* تتطلب حالة الاستخدام متابعة أطول قبل إغلاق المحادثات

في هذه الحالة، يكون الوكلاء والمشرفون مسؤولين عن إغلاق المحادثات عند اكتمال المحادثة.

### ماذا يحدث بعد أرشفة المحادثة؟

بعد أرشفة المحادثة:

* تُزال المحادثة من طرق عرض المحادثات النشطة.
* تصبح المحادثة متاحة في **الأرشيفات** .
* يمكن للمستخدمين الذين لديهم حق الوصول إلى الأرشيف البحث عن المحادثة ومراجعتها لاحقًا.
* تظل سجلّات المحادثة متاحة للرجوع إليها داخليًا.
* قد تعرض حالة المحادثة ما إذا كانت أُغلقت يدويًا أم بسبب انتهاء المهلة.

إذا تواصل العميل مع الرقم مرة أخرى بعد أرشفة المحادثة، فسيُعاد توجيه المحادثة وفقًا لإعدادات الحساب.

اعتمادًا على التكوين، قد يتم توجيه التفاعل الجديد إلى:

* روبوت الدردشة
* قائمة الانتظار
* صندوق وارد وكيل محدد
* قسم

يمكن للمستخدمين أيضًا إعادة الاتصال بالعميل من **الأرشيفات** الصفحة عند الحاجة.

اعتمادًا على حالة جلسة واتساب، قد يتمكن المستخدم من:

* إرسال رسالة عادية، إذا كانت جلسة العميل لا تزال مفتوحة.
* إرسال رسالة قالب معتمدة، إذا كانت جلسة العميل مغلقة.

إذا أعاد الوكيل الاتصال بالعميل من **الأرشيف** الصفحة بإرسال رسالة عادية أو رسالة قالب معتمدة، ستُعاد فتح المحادثة في صفحة الوكيل **دردشاتي** العرض، وسيتم إسنادها إلى الوكيل الذي أرسل الرسالة.

### البحث في المحادثات المؤرشفة

الـ **الأرشيفات** تتيح الصفحة للمستخدمين البحث عن المحادثات السابقة وتصفيةها.

يمكن تصفية المحادثات المؤرشفة بناءً على تفاصيل مثل:

* التاريخ
* الوكيل
* القسم
* الوسم
* حالة الدردشة
* رقم الهاتف المحمول
* محتوى الدردشة

يساعد هذا المستخدمين على العثور على المحادثات السابقة عند الحاجة إلى مراجعة سجل العميل أو متابعة حالة.

### تصدير الدردشات المؤرشفة

يمكن للمستخدمين الذين لديهم الإذن المطلوب استخدام **زر** الزر في صفحة الأرشيف.

سيشمل التصدير المحادثات المؤرشفة التي تظهر في نتائج التصفية.

سيتم تنزيل الملف المُصدَّر كملف Excel، ويمكن استخدامه لإعداد التقارير أو المراجعة أو المزيد من التحليل.

### إغلاق المحادثات وسلوك روبوت الدردشة

يعد إغلاق المحادثات المكتملة مهمًا بشكل خاص عندما يكون روبوت الدردشة مفعّلًا.

إذا ظلت المحادثة مفتوحة ومُعيّنة إلى وكيل، فقد لا يرد روبوت الدردشة على العميل مرة أخرى لأن المحادثة لا تزال تُعامل كمحادثة نشطة مع وكيل.

يتيح إغلاق المحادثات المكتملة أو أرشفتها معالجة تفاعلات العملاء الجديدة بشكل صحيح وفقًا لإعدادات روبوت الدردشة والتوجيه.

### ملاحظات مهمة

إذا أُغلقت المحادثة أو أُرشفت، فقد لا يعود بإمكان الوكلاء الرد عليها من **الدردشات** .

إذا أرسل العميل رسالة جديدة بعد أرشفة المحادثة، فقد تُوجَّه المحادثة مرة أخرى استنادًا إلى تكوين الحساب وإعداد روبوت الدردشة وإعدادات الإسناد.

قد يعتمد الوصول إلى إغلاق المحادثات أو أرشفتها أو البحث فيها أو تصديرها على الأذونات التي يعيّنها المدير من البوابة.

### أفضل الممارسات

عند إغلاق المحادثات أو أرشفتها:

* تأكد من أنه تم التعامل مع طلب العميل.
* تجنب إغلاق المحادثات التي لا تزال تتطلب متابعة.
* استخدم الملاحظات الداخلية قبل الإغلاق إذا كان قد يحتاج أعضاء الفريق الآخرون إلى سياق لاحقًا.
* اضبط الأرشفة التلقائية بناءً على سير عمل استجابة الفريق.
* استخدم رسالة مهلة واضحة إذا كان الإغلاق التلقائي مفعّلًا.
* راجع المحادثات المؤرشفة عند التحقق من سجل العميل أو الإجراءات السابقة.

### متى قد لا يتوفر الإغلاق أو الأرشفة

قد لا تتوفر إجراءات الإغلاق أو الأرشفة في بعض الحالات، مثل:

* لا يملك المستخدم الإذن المطلوب.
* المحادثة مغلقة أو مؤرشفة بالفعل.
* تكون المحادثة مُسندة إلى وكيل آخر.
* الإعداد المرتبط غير مفعّل للحساب.
* ليس لدى المستخدم وصول إلى القسم المرتبط.

إذا لم تتمكن من إغلاق محادثة أو أرشفتها، فاتصل بالمشرف أو المدير لمراجعة الأذونات والإعداد من البوابة.

### الخطوة التالية

بعد تعلم كيفية إغلاق المحادثات أو أرشفتها، انتقل إلى **الإعدادات والأتمتة** القسم لفهم كيفية تهيئة إغلاق المحادثات ورسائل المهلة والأرشفة التلقائية والإعدادات ذات الصلة.