> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.taqnyat.sa/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.taqnyat.sa/documentation-ar/readme/idarh-almhadthat/isnad-aldrdshh-aw-nqlha.md).

# إسناد الدردشة أو نقلها

تشرح هذه الصفحة كيف يمكن إسناد المحادثات إلى الوكلاء أو نقلها بين الوكلاء والأقسام داخل LiveChat.

### ما هو إسناد الدردشة؟

يعني إسناد الدردشة ربط محادثة بوكيل محدد.

عندما تُسنَد دردشة إلى وكيل، فإنها تظهر في **دردشاتي** عرضه حتى يتمكن من متابعة العميل.

يمكن إسناد الدردشة بطرق مختلفة، حسب إعدادات الحساب:

* تلقائيًا بواسطة النظام
* يدويًا بواسطة وكيل أو مشرف
* موجَّهة إلى وكيل محدد
* من خلال الرد على دردشة من قائمة الانتظار
* من خلال نقل الدردشة من وكيل أو قسم آخر

### الإسناد التلقائي

إذا كان الإسناد التلقائي مفعلاً، يمكن للنظام إسناد الدردشات الجديدة تلقائيًا إلى الوكلاء المتصلين.

يتحقق النظام مما إذا كان لدى وكيل متصل أقل من 5 دردشات مفتوحة في **دردشاتي**. إذا كانت لدى الوكيل سعة متاحة، فيمكن إسناد الدردشة إليه تلقائيًا.

يساعد هذا في توزيع المحادثات بشكل عادل بين الوكلاء المتاحين ويقلل الحاجة إلى الإسناد اليدوي.

بالنسبة إلى المشرفين، يعتمد الإسناد التلقائي على **قبول الدردشات** الإعداد. بشكل افتراضي، قد يكون هذا الخيار معطلاً للمشرفين حتى لا يظهروا كوكلاء متاحين أثناء إشرافهم على الفريق.

إذا أراد المشرف استلام الدردشات تلقائيًا، فعليه تفعيل **قبول الدردشات**، وإلا فلن يقوم النظام بإسناد الدردشات إليهم تلقائيًا إلا إذا فتحوا دردشة من قائمة الانتظار يدويًا، أو ردّوا عليها، أو نقلوا دردشة إلى أنفسهم.

### الإسناد اليدوي

إذا كان الإسناد اليدوي مفعلاً، فلن يقوم النظام بنقل الدردشات إلى الوكلاء تلقائيًا.

في هذه الحالة، يمكن للوكلاء الانتقال إلى **قائمة الانتظار**، وفتح دردشة في انتظار الرد، والرد عليها حتى تُنقل المحادثة إليهم.

تمنح عملية الإسناد اليدوي الفريق مزيدًا من التحكم فيمن يتولى كل محادثة، لكنها تتطلب من الوكلاء أو المشرفين إدارة قائمة الانتظار بنشاط.

### الإسناد الموجَّه

يعني الإسناد الموجَّه أن المحادثات تُوجَّه مباشرةً إلى وكيل محدد بناءً على إعدادات الحساب.

يتم تفعيل هذا الخيار عادةً بواسطة المسؤول من البوابة.

يُستخدم الإسناد الموجَّه عادةً في حالات مثل:

* يتم تفعيل روبوت الدردشة، ويقوم مسار روبوت الدردشة بتوجيه المحادثات مباشرةً إلى وكيل محدد.
* يتم إرسال رسالة حملة، ويتم إسناد وكيل واحد ليكون مسؤولًا عن الرد على العملاء الذين يستجيبون لتلك الحملة.

على سبيل المثال، إذا أرسل المسؤول حملة ويريد أن يتولى وكيل محدد جميع ردود العملاء من تلك الحملة، فيمكن للمسؤول ضبط نوع الإسناد على **موجَّه** ثم يختار الوكيل المسؤول.

عند تفعيل الإسناد الموجَّه، ستُسنَد المحادثة إلى الوكيل المحدد بدلًا من توزيعها تلقائيًا أو انتظارها في قائمة الانتظار حتى يتولاها أي وكيل.

### سجلات الإسناد والنقل الداخلية

أي إجراء إسناد أو نقل يُتخذ بشأن محادثة ينعكس داخل الدردشة كرسالة نظام داخلية.

تساعد هذه الرسائل الداخلية الفريق على تتبع ما حدث أثناء المحادثة للرجوع الداخلي، والرؤية، والمساءلة.

قد تظهر السجلات الداخلية عندما:

* تُسنَد دردشة إلى وكيل
* تُنقل دردشة من وكيل إلى آخر
* تُنقل دردشة من قسم إلى آخر
* تُنقل دردشة من روبوت الدردشة إلى وكيل
* يتولى وكيل محادثة روبوت الدردشة
* يبدأ وكيل دردشة جديدة باستخدام رسالة قالب

قد تعرض الرسالة الداخلية تفاصيل مثل:

* من بدأ الدردشة
* من أسند الدردشة
* من نقل الدردشة
* من أي وكيل نُقلت الدردشة
* إلى أي وكيل أو قسم نُقلت الدردشة

لا تكون هذه الرسائل مرئية إلا داخليًا داخل LiveChat، ولا تُرسل إلى العميل.

يساعد هذا الوكلاء والمشرفين على فهم سجل المحادثة، وتتبع تغييرات المسؤولية، ومتابعة الإجراءات المتخذة أثناء الدردشة.

### إسناد دردشة من قائمة الانتظار

الـ **قائمة الانتظار** يعرض المحادثات التي تنتظر ولم تُسنَد إلى وكيل بعد.

لإسناد دردشة من قائمة الانتظار:

1. انتقل إلى صفحة **الدردشات** .
2. افتح **قائمة الانتظار** عرض.
3. حدِّد المحادثة المنتظرة.
4. راجع رسالة العميل.
5. رد على العميل إذا كنت تريد تولي المحادثة.

بمجرد أن يرد الوكيل، ستُسند الدردشة إلى ذلك الوكيل وتُنقل إلى **دردشاتي**.

### نقل دردشة إلى وكيل آخر

يتمكن المستخدمون الذين لديهم صلاحيات المشرف من نقل دردشة من وكيل إلى آخر.

يكون هذا مفيدًا عندما:

* يكون الوكيل الحالي غير متاح
* يحتاج العميل إلى مساعدة من وكيل آخر
* يكون وكيل آخر أنسب للتعامل مع الطلب
* أُسنِدت الدردشة إلى الوكيل الخطأ
* تحتاج عبء العمل إلى إعادة توزيع

لنقل دردشة إلى وكيل آخر:

1. افتح محادثة العميل.
2. انقر على خيار النقل أو التعيين.
3. حدِّد الوكيل الذي تريد نقل الدردشة إليه.
4. أكد النقل.

بعد نقل الدردشة، ستظهر في عرض الوكيل المحدد **دردشاتي** عرض.

قد يظهر أيضًا سهم نقل على مفتاح الدردشة للإشارة إلى أن المحادثة نُقلت من وكيل إلى آخر. وعند تمرير المؤشر فوق السهم، يمكن للمستخدمين رؤية تفاصيل النقل، مثل نقل الدردشة من **الوكيل X** إلى **الوكيل Y**.

### نقل دردشة إلى قسم آخر

يمكن أيضًا نقل الدردشات إلى قسم آخر عندما يجب أن يتعامل فريق مختلف مع طلب العميل.

على سبيل المثال، قد تُنقل الدردشة من الدعم إلى المبيعات، أو من المبيعات إلى العمليات، أو من القسم الافتراضي إلى قسم متخصص.

لنقل دردشة إلى قسم آخر:

1. افتح محادثة العميل.
2. انقر على خيار النقل أو التعيين.
3. حدد القسم المستهدف.
4. أكد النقل.

بعد النقل، ستكون الدردشة متاحة للقسم المحدد بناءً على إعدادات القسم والصلاحيات.

### نقل دردشة إلى نفسك

قد يتمكن المستخدمون الذين لديهم صلاحيات المشرف من نقل دردشة إلى أنفسهم عندما يحتاجون إلى تولي المحادثة.

يكون هذا مفيدًا عندما:

* يحتاج المشرف إلى التعامل مع العميل مباشرةً
* الوكيل المُسنَد إليه غير متاح
* تتطلب المحادثة تصعيدًا
* يحتاج المشرف إلى متابعة الدردشة بعد مراجعتها

لنقل دردشة إلى نفسك:

1. افتح المحادثة.
2. انقر على خيار النقل أو التعيين.
3. اختر نفسك كوكيل مُسنَد إليه.
4. أكد النقل.

ثم ستظهر الدردشة في **دردشاتي** عرض.

### عرض القسم وإجراءات المشرف

الـ **القسم** يعرض المحادثات الجارية المرتبطة بالقسم المُسنَد إلى المستخدم.

يمكن للمستخدمين الذين لديهم صلاحيات المشرف استخدام هذا العرض لمراقبة المحادثات النشطة ودعم الوكلاء عند الحاجة.

وفقًا للصلاحيات، قد يتمكن المشرفون من:

* عرض المحادثات الجارية في قسمهم
* مراجعة سجل المحادثة
* ترك ملاحظات داخلية لإرشاد الوكلاء
* نقل دردشة من وكيل إلى آخر
* نقل دردشة إلى قسم آخر
* نقل دردشة إلى أنفسهم عند الحاجة

يمكن استخدام الملاحظات الداخلية لإعطاء تعليمات أو إضافة سياق دون إرسال رسالة إلى العميل.

### تسليم روبوت الدردشة

إذا كان روبوت الدردشة مفعّلًا، فقد تُنقل المحادثات من روبوت الدردشة إلى وكيل بناءً على مسار روبوت الدردشة.

قد تُسلَّم الدردشة إلى وكيل عندما:

* يختار العميل التحدث إلى وكيل
* يصل روبوت الدردشة إلى نقطة تسليم
* يتولى وكيل المحادثة يدويًا

يمكن للوكلاء أيضًا تولي محادثة روبوت الدردشة الجارية قبل أن يختار العميل التحدث إلى وكيل.

لتولي محادثة روبوت الدردشة، يمكن للوكيل فتح الدردشة من **روبوت المحادثة** العرض والرد على العميل.

بمجرد أن يرد الوكيل، سيتم تعيين المحادثة إلى ذلك الوكيل ونقلها إلى **دردشاتي**.

### ملاحظات مهمة

إذا كانت دردشة مُسنَدة إلى وكيل آخر، فقد لا تتمكن من الرد إلا إذا كانت لديك الصلاحية المطلوبة أو تم نقل الدردشة إليك.

إذا بقيت الدردشة مُسنَدة إلى وكيل غير متاح، فقد يحتاج المشرف إلى نقلها إلى وكيل متاح آخر.

إذا كان روبوت الدردشة مفعّلًا، فقد لا يرد على العميل مرة أخرى بينما لا تزال المحادثة مُسنَدة إلى وكيل.

لهذا السبب، من المهم إغلاق المحادثات المكتملة أو أرشفتها وفقًا لسير عمل الفريق وإعدادات إغلاق الدردشة.

### أفضل الممارسات

عند إسناد الدردشات أو نقلها:

* تأكد من توجيه الدردشة إلى الوكيل أو القسم الصحيح.
* راجع المحادثة قبل نقلها.
* استخدم الملاحظات الداخلية عندما يحتاج وكيل آخر إلى سياق.
* تجنب نقل الدردشات دون سبب واضح.
* انقل الدردشات إلى الوكلاء المتاحين كلما أمكن.
* أغلِق المحادثات المكتملة أو أرشفها للحفاظ على تنظيم الدردشات النشطة.
* تأكد من أن المشرفين يراقبون الدردشات التي تظل مُسنَدة إلى وكلاء غير متاحين.
* راجع سجلات الإسناد والنقل الداخلية عندما تحتاج إلى معرفة من تعامل مع المحادثة أو نقلها.

### متى قد لا يكون الإسناد أو النقل متاحًا

قد لا تكون إجراءات الإسناد أو النقل متاحة في بعض الحالات، مثل:

* لا يملك المستخدم الصلاحية المطلوبة.
* المحادثة مغلقة أو مؤرشفة بالفعل.
* الوكيل المحدد غير متاح.
* لم يتم إعداد القسم الهدف.
* لا يملك المستخدم إذن الوصول إلى القسم.
* الخدمة أو الإعداد المرتبط غير مفعّل.

إذا لم تتمكن من إسناد دردشة أو نقلها، فاتصل بالمشرف أو المسؤول لمراجعة الصلاحيات والإعداد من البوابة.

### الخطوة التالية

بعد تعلّم كيفية إسناد الدردشات أو نقلها، انتقل إلى **إغلاق الدردشة أو أرشفتها** الصفحة لتتعلم كيفية إغلاق المحادثات المكتملة ونقلها إلى الأرشيف.