> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.taqnyat.sa/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.taqnyat.sa/documentation-ar/readme/quickstart/nzrh-aamh-ala-adwar-almstkhdmyn.md).

# نظرة عامة على أدوار المستخدمين

تشرح هذه الصفحة الأدوار الرئيسية للمستخدمين في LiveChat وكيف قد يختلف الوصول بناءً على كل دور.

يستخدم LiveChat الأدوار والأذونات للتحكم فيما يمكن لكل مستخدم عرضه وإدارته وتنفيذه داخل المنصة. يساعد ذلك الفرق على تنظيم المسؤوليات وحماية محادثات العملاء.

### لماذا تُعد أدوار المستخدمين مهمة

تساعد أدوار المستخدمين على ضمان حصول كل عضو في الفريق على الوصول فقط إلى الميزات التي يحتاجها.

على سبيل المثال، قد يحتاج الوكيل فقط إلى الرد على المحادثات المعيّنة له، بينما قد يحتاج المشرف إلى مراقبة نشاط الفريق، وتعيين الدردشات، ومراجعة التقارير.

### الأدوار الرئيسية في LiveChat

يتضمن LiveChat عادةً أدوار المستخدمين التالية:

* الوكيل
* المشرف
* المدير

قد تختلف الإجراءات المتاحة لكل دور حسب الأذونات التي يضبطها المسؤول.

### الوكيل

الوكيل هو المستخدم المسؤول عن التعامل مع محادثات العملاء.

يدير الوكلاء عادةً المحادثات المعيّنة لهم ويردون على العملاء عبر WhatsApp أو أداة دردشة الموقع الإلكتروني.

#### ما الذي يمكن للوكلاء فعله عادةً

اعتمادًا على أذوناتهم، قد يتمكن الوكلاء من:

* عرض المحادثات المعيّنة لهم
* الرد على رسائل العملاء
* إرسال رسائل القوالب المعتمدة
* استخدام الردود السريعة
* إرفاق الملفات المدعومة
* فتح الدردشات من قائمة الانتظار
* تحويل المحادثات إلى وكيل أو قسم آخر
* إغلاق المحادثات أو أرشفتها

#### متى تستخدم دور الوكيل

استخدم دور الوكيل لأعضاء الفريق الذين يتواصلون بشكل مباشر مع العملاء في المقام الأول، مثل ممثلي الدعم أو وكلاء المبيعات أو أعضاء فريق العمليات.

### المشرف

المشرف مسؤول عن مراقبة نشاط الفريق وإدارة المحادثات عبر قسم أو فريق.

عادةً ما يكون لدى المشرفين رؤية أوسع من الوكلاء، وقد يساعدون في تنظيم عبء العمل بين أعضاء الفريق.

#### ما الذي يمكن للمشرفين فعله عادةً

اعتمادًا على أذوناتهم، قد يتمكن المشرفون من:

* عرض المحادثات المعيّنة لقسمهم
* مراقبة المحادثات المفتوحة والنشطة
* عرض نشاط الوكلاء
* تعيين الدردشات للوكلاء
* تحويل الدردشات بين الوكلاء أو الأقسام
* متابعة نشاط قائمة الانتظار
* مراجعة التقارير أو رؤى لوحة التحكم
* دعم الوكلاء عند الحاجة

#### متى تستخدم دور المشرف

استخدم دور المشرف لقادة الفرق أو المدراء الذين يحتاجون إلى مراقبة المحادثات، ودعم الوكلاء، والتأكد من التعامل مع رسائل العملاء بالشكل الصحيح.

### المدير

المسؤول هو المسؤول عن إدارة إعداد LiveChat، والمستخدمين، والأذونات، والأقسام، والقوالب، والإعداد العام.

عادةً ما يكون لدى المسؤولين أعلى مستوى من الوصول لأنهم يستطيعون إدارة الإعدادات الرئيسية من خلال البوابة.

#### ما الذي يمكن للمسؤولين فعله عادةً

اعتمادًا على إعداد النظام، قد يتمكن المسؤولون من:

* إنشاء مستخدمي LiveChat وإدارتهم
* تعيين الأدوار والأذونات
* إدارة الأقسام
* تكوين إعدادات LiveChat العامة
* إدارة أذونات الردود السريعة
* إنشاء رسائل القوالب وإدارتها من خلال البوابة
* التحكم في الوصول إلى التقارير ولوحات التحكم
* مراجعة استخدام المنصة وإعداد الفريق

عادةً ما يكون المسؤولون مسؤولين عن إنشاء رسائل القوالب وإدارتها لأن لديهم إمكانية الوصول إلى البوابة التي يتم فيها تكوين القوالب وإرسالها للموافقة عليها.

#### متى تستخدم دور المسؤول

استخدم دور المسؤول للمستخدمين المسؤولين عن تهيئة النظام، وإدارة المستخدمين، وإدارة القوالب، والأذونات، والإدارة العامة لـ LiveChat.

### قد تختلف الأذونات

قد تختلف الإجراءات المتاحة لكل مستخدم حسب الأذونات التي يعيّنها المسؤول.

على سبيل المثال، قد لا يمتلك مستخدمان لهما الدور نفسه الوصول نفسه تمامًا إذا تم ضبط أذوناتهما أو أقسامهما بشكل مختلف.

إذا لم يتمكن مستخدم من الوصول إلى صفحة أو إجراء معين، فيجب على المسؤول مراجعة دور المستخدم والقسم والأذونات.

### الأقسام والوصول

يمكن تنظيم محادثات LiveChat حسب القسم للمساعدة في توجيه الدردشات إلى الفريق المناسب.

افتراضيًا، يتم توجيه جميع المحادثات الجديدة إلى القسم الافتراضي، الذي يتم إنشاؤه باعتباره القسم رقم 1. ويمكن إعادة تسمية هذا القسم وفقًا لإعدادات الشركة.

من القسم الافتراضي، يمكن التعامل مع المحادثات مباشرةً أو تحويلها إلى قسم آخر عند الحاجة.

تُستخدم الأقسام عادةً في حالات مثل:

* وجود روبوت دردشة يوجّه المحادثات مباشرةً إلى أقسام محددة
* وجود فريق رئيسي مسؤول عن استقبال الدردشات أولًا وتصعيدها إلى أقسام أخرى
* تنظيم المحادثات بين فرق مثل الدعم، والمبيعات، والعمليات، وخدمة العملاء

قد يعتمد وصول المستخدم على القسم المعيّن لحسابه.

على سبيل المثال:

* قد لا يرى الوكيل إلا المحادثات المعيّنة له أو المحادثات المرتبطة بقسمه.
* قد يرى المشرف المحادثات المفتوحة ضمن القسم المعيّن له.
* قد يدير المسؤول عدة أقسام وفقًا لأذوناته.

إذا لم يتمكن المستخدم من رؤية محادثات من قسم معين، فيجب على المسؤول مراجعة تعيين القسم وأذونات المستخدم.

### مقارنة الأدوار

| الدور  | الغرض الرئيسي                  | الوصول الشائع                                      |
| ------ | ------------------------------ | -------------------------------------------------- |
| الوكيل | التعامل مع محادثات العملاء     | الدردشات المعيّنة، الردود، القوالب، الردود السريعة |
| المشرف | مراقبة محادثات الفريق وإدارتها | دردشات القسم، قائمة الانتظار، التعيينات، التقارير  |
| المدير | إدارة الإعداد والتكوين         | المستخدمون، الأدوار، الأقسام، الإعدادات، الأذونات  |

### الخطوة التالية

بعد فهم أدوار المستخدمين الرئيسية، انتقل إلى **نظرة عامة على واجهة LiveChat** الصفحة للتعرّف على الشاشات الرئيسية وطرق عرض الدردشة داخل LiveChat.